Portale clienti per studi professionali: cos'è e a cosa serve

Un cliente deve inviare un documento al proprio commercialista, avvocato o consulente.

Quali possibilità ha?

Può inviarlo via email.

Può rispondere a una vecchia conversazione.

Può utilizzare una cartella condivisa.

Può usare un'applicazione specifica.

Oppure può accedere a un portale clienti.

Il termine "portale clienti" viene utilizzato per indicare sistemi che permettono a un professionista o a uno studio di offrire ai propri clienti un punto di accesso dedicato per comunicazioni, documenti, richieste e servizi.

Ma un portale clienti non è necessariamente la soluzione migliore per ogni studio.

Dipende da cosa deve fare.

In particolare, bisogna distinguere un semplice spazio riservato ai clienti da uno strumento progettato per gestire un processo specifico, come la raccolta dei documenti.

In questa guida vediamo cos'è un portale clienti per studi professionali, come funziona, quali vantaggi può offrire e quando può essere utile.

Cos'è un portale clienti?

Un portale clienti è uno spazio digitale attraverso il quale uno studio professionale può interagire con i propri clienti.

A seconda della soluzione utilizzata, può permettere di:

• condividere documenti
• ricevere documenti
• inviare comunicazioni
• gestire richieste
• mostrare informazioni
• raccogliere dati
• gestire attività
• fornire accesso a servizi specifici

L'idea di base è semplice:

invece di gestire ogni interazione attraverso strumenti separati, il cliente dispone di un punto di riferimento digitale.

Perché uno studio professionale potrebbe averne bisogno?

Il problema principale è la frammentazione.

Un cliente può utilizzare:

• email per una comunicazione
• WhatsApp per una domanda
• Google Drive per un documento
• telefono per una richiesta
• un altro sistema per una pratica

Per il cliente può essere già difficile ricordare dove deve fare cosa.

Per lo studio il problema è ancora maggiore.

Le informazioni vengono distribuite tra canali differenti.

Un portale clienti può contribuire a centralizzare alcune di queste attività.

Ma bisogna capire bene quali.

Portale clienti e area clienti sono la stessa cosa?

I termini vengono spesso utilizzati come sinonimi.

In generale, possiamo considerarli concetti molto vicini.

Una "area clienti" indica normalmente uno spazio riservato al cliente.

Un "portale clienti" può indicare un sistema più ampio, con più funzioni e più interazioni.

La differenza reale dipende però dal prodotto.

Quando confronti diverse soluzioni, non fermarti quindi al nome.

Guarda le funzioni effettivamente disponibili.

Un portale clienti può servire per raccogliere documenti?

Sì.

Ma questo non significa che ogni portale clienti sia progettato bene per questo scopo.

La raccolta documentale ha esigenze specifiche.

Il professionista potrebbe avere bisogno di:

• creare una richiesta
• definire i documenti necessari
• indicare una scadenza
• sapere cosa è stato ricevuto
• sapere cosa manca
• gestire reminder
• seguire lo stato della richiesta
• archiviare i documenti

Un semplice portale che permette al cliente di "caricare file" potrebbe non essere sufficiente.

La differenza tra area di upload e richiesta documentale

Questa distinzione è importante.

Immagina di creare una pagina con il pulsante:

Carica documento

Il cliente può caricare un file.

Ma cosa succede se deve inviarne cinque?

E se ne carica soltanto quattro?

E se non sa quale manca?

E se la richiesta ha una scadenza?

E se deve essere sollecitato?

E se hai 100 clienti?

Il semplice upload risolve soltanto una piccola parte del problema.

Una richiesta documentale strutturata gestisce invece l'intero processo.

Come dovrebbe funzionare una richiesta documentale?

Un esempio può essere:

Il professionista crea la richiesta

Definisce:

• cliente
• documenti richiesti
• eventuali istruzioni
• scadenza

Il cliente riceve la richiesta

Accede alla propria area e vede cosa deve fornire.

Il cliente carica i documenti

Può inviarli anche in momenti diversi, quando il processo lo consente.

Il sistema aggiorna lo stato

Il professionista può vedere l'avanzamento.

I documenti mancanti rimangono evidenziati

Il cliente sa cosa deve ancora fornire.

Arrivano i reminder

Quando previsti dal processo, il sistema può ricordare al cliente di completare la richiesta.

La richiesta viene completata

Quando tutta la documentazione necessaria è stata ricevuta, lo stato cambia.

Questa è una gestione molto diversa da una semplice cartella condivisa.

Quali vantaggi può avere un portale clienti?

I vantaggi dipendono dalle funzioni disponibili, ma possono includere:

Maggiore ordine

Il cliente sa dove trovare le richieste.

Meno comunicazioni frammentate

Una parte delle interazioni può essere concentrata in un unico ambiente.

Maggiore autonomia del cliente

Il cliente può compiere alcune operazioni senza dover contattare direttamente lo studio.

Maggiore controllo per il professionista

Lo studio può avere una visione più strutturata delle attività.

Migliore esperienza

Il cliente non deve necessariamente capire quale strumento utilizzare ogni volta.

Il problema della semplicità

Un portale clienti può essere molto potente.

Ma se è troppo complesso, può creare un problema.

Il cliente potrebbe dover:

• creare un account
• ricordare una password
• navigare attraverso molti menu
• trovare la sezione corretta
• capire dove caricare il documento

Se l'obiettivo è soltanto inviare alcuni documenti, un'esperienza troppo complessa può diventare controproducente.

La domanda da porsi è:

Quanti passaggi deve compiere il cliente per fare ciò che gli sto chiedendo?

Meno sono, meglio è, purché rimangano adeguati al livello di sicurezza e alle esigenze del processo.

Il cliente non vuole necessariamente "usare un software"

Questo è un punto spesso sottovalutato.

Il professionista può vedere il valore di una nuova piattaforma.

Il cliente potrebbe invece pensare:

"Devo solo mandare un documento."

Per questo l'esperienza cliente è fondamentale.

Non bisogna necessariamente convincere il cliente a "imparare un nuovo software".

Bisogna rendere semplice l'azione che deve compiere.

Un portale clienti deve sostituire l'email?

Non necessariamente.

L'obiettivo non dovrebbe essere eliminare l'email a tutti i costi.

L'email rimane uno strumento importante per comunicare.

Il problema è utilizzarla come sistema principale per gestire processi strutturati.

Una soluzione può quindi convivere con l'email.

Per esempio:

email → link alla richiesta → area dedicata → caricamento documenti

In questo modo l'email rimane il canale di comunicazione, mentre la gestione della richiesta avviene in un ambiente più strutturato.

Portale clienti e WhatsApp

Lo stesso principio vale per WhatsApp.

WhatsApp è molto utile per comunicazioni rapide.

Ma può diventare difficile da gestire quando viene utilizzato per raccogliere documentazione.

Immagina:

"Mandami il documento qui."

Il cliente invia una foto.

Poi un altro documento.

Poi ne invia un altro la settimana successiva.

Lo studio deve recuperare e organizzare tutto.

Il problema non è WhatsApp.

È utilizzare una conversazione pensata per comunicazioni rapide come archivio e sistema di gestione documentale.

Portale clienti e Google Drive

Anche Google Drive può essere utilizzato per condividere documenti con i clienti.

È uno strumento potente.

Ma una cartella condivisa non è necessariamente un workflow di raccolta.

Una cartella risponde alla domanda:

"Dove posso mettere questo file?"

Una richiesta strutturata risponde anche a:

"Quali file devo fornire?"

"Quali sono già arrivati?"

"Cosa manca?"

"Entro quando devo completarli?"

Sono problemi diversi.

Portale clienti e Dropbox

Lo stesso vale per Dropbox.

Un sistema di archiviazione può essere perfettamente adatto a conservare e condividere documenti.

Ma la gestione della richiesta documentale è un problema aggiuntivo.

Per questo uno studio potrebbe utilizzare:

strumento di raccolta

+

sistema di archiviazione

anziché cercare necessariamente un unico prodotto che faccia tutto.

Quali funzioni cercare in un portale clienti?

Se stai valutando una soluzione, queste sono alcune delle caratteristiche da verificare.

Accesso semplice

Il cliente deve poter accedere senza difficoltà.

Gestione delle richieste

Deve essere possibile sapere cosa deve fare il cliente.

Checklist

Il cliente dovrebbe vedere chiaramente cosa deve fornire.

Caricamento documenti

Il processo di upload deve essere semplice.

Stato delle richieste

Il professionista deve poter vedere l'avanzamento.

Documenti mancanti

Deve essere possibile capire cosa manca.

Scadenze

Le richieste possono avere una data limite.

Reminder

Il sistema può aiutare a gestire i solleciti.

Storico

Le attività dovrebbero essere tracciabili.

Archiviazione

Bisogna capire dove finiscono i documenti.

Sicurezza

È necessario valutare adeguatamente accessi e gestione dei dati.

Portale clienti per commercialisti

Per uno studio commercialista, un portale clienti può essere particolarmente utile per organizzare attività ricorrenti.

Per esempio:

• raccolta documenti
• richieste periodiche
• documentazione fiscale
• pratiche
• comunicazioni
• scadenze

Il valore aumenta soprattutto quando il numero di clienti cresce.

Con 5 clienti è possibile gestire molte attività manualmente.

Con 100 o 500 clienti, la necessità di strutturare i processi diventa molto più evidente.

Portale clienti per avvocati

Anche uno studio legale può avere esigenze simili.

Un cliente potrebbe dover fornire:

• documenti personali
• contratti
• comunicazioni
• ricevute
• documentazione relativa a una pratica

Una richiesta strutturata può aiutare a evitare che la documentazione arrivi attraverso canali differenti.

Naturalmente le esigenze specifiche dipendono dal tipo di attività e dalla pratica.

Portale clienti per consulenti

Anche consulenti e altri professionisti possono utilizzare strumenti di questo tipo per gestire la documentazione necessaria ai propri incarichi.

Il principio è sempre lo stesso:

richiesta → raccolta → verifica → completamento

Più questo processo viene ripetuto, più può essere utile standardizzarlo.

Il portale clienti deve essere utile anche al professionista

Un errore comune è progettare l'area clienti pensando soltanto all'esperienza del cliente.

Ma il vero obiettivo è migliorare l'intero processo.

Il professionista dovrebbe poter vedere rapidamente:

• richieste aperte
• richieste completate
• richieste incomplete
• documenti mancanti
• scadenze
• attività che richiedono attenzione

Se il cliente ha un'interfaccia elegante ma il professionista deve continuare a controllare manualmente 100 email, il problema non è stato risolto.

Il valore è nel workflow

Un buon portale non dovrebbe essere soltanto un'interfaccia.

Dovrebbe diventare parte di un workflow.

Per esempio:

Richiesta

↓

Cliente

↓

Documenti

↓

Controllo dello stato

↓

Reminder

↓

Completamento

↓

Archiviazione

Questo è il punto in cui un portale può diventare realmente utile.

Cosa succede quando il cliente non completa la richiesta?

Questa è una delle domande più importanti da fare prima di scegliere una soluzione.

Supponiamo che il cliente non carichi tutto.

Il sistema:

• mostra cosa manca?
• permette di inviare reminder?
• tiene traccia della scadenza?
• mostra da quanto tempo la richiesta è aperta?
• permette al professionista di intervenire manualmente?

Se la risposta è no, potresti avere semplicemente un sistema di upload, non un vero processo di raccolta.

Il portale dovrebbe ridurre i solleciti manuali

Uno degli obiettivi principali di un sistema di questo tipo dovrebbe essere ridurre la necessità di ricordare continuamente ai clienti cosa devono fare.

Il professionista non dovrebbe essere costretto a controllare ogni giorno:

"Chi non mi ha ancora mandato i documenti?"

Il sistema dovrebbe rendere queste informazioni facilmente visibili.

E, quando previsto, dovrebbe poter gestire automaticamente alcune comunicazioni.

Automazione e portale clienti

Le due cose possono lavorare insieme.

Un esempio:

Giorno 0

Il cliente riceve la richiesta.

Giorno 5

La richiesta è ancora incompleta.

Il sistema può inviare un reminder.

Giorno 8

La richiesta è ancora incompleta.

Può essere inviato un secondo reminder, se previsto.

Giorno 10

Scadenza.

Giorno 11

La richiesta rimane evidenziata come scaduta.

Il professionista può quindi concentrarsi sulle richieste che richiedono attenzione.

Un portale clienti non deve necessariamente essere enorme

Esiste una tendenza a pensare che un portale clienti debba includere tutto:

• CRM
• chat
• fatturazione
• calendario
• documenti
• videoconferenze
• ticket
• firma elettronica
• pagamenti
• gestione pratiche

Può essere utile in alcuni casi.

Ma non è sempre necessario.

A volte è più efficace avere uno strumento molto focalizzato che risolve perfettamente un problema specifico.

La domanda dovrebbe essere:

Quale problema voglio eliminare?

Se il problema è raccogliere documenti, uno strumento specializzato nella raccolta può essere più utile di una piattaforma enorme con centinaia di funzioni.

Remoneo: un approccio focalizzato sulla raccolta

Remoneo non nasce per essere un gestionale completo dello studio.

Il suo focus è più specifico:

semplificare la raccolta dei documenti dai clienti.

Il professionista crea una richiesta.

Il cliente riceve ciò che deve fare.

I documenti vengono caricati all'interno del processo.

Il professionista può seguire l'avanzamento della richiesta e capire cosa manca.

Questo permette di affrontare un problema specifico senza dover necessariamente introdurre un nuovo gestionale completo.

E se lo studio utilizza già Google Drive?

Non è necessariamente un problema.

Anzi, l'obiettivo può essere proprio evitare di cambiare il sistema di archiviazione che lo studio utilizza già.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti tramite Remoneo vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

In futuro saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

Il concetto è quindi:

Remoneo gestisce la raccolta

↓

il sistema di archiviazione continua a gestire l'archiviazione

In questo modo le due funzioni rimangono separate.

Quando scegliere un portale clienti completo?

Un portale completo può avere senso se vuoi gestire all'interno dello stesso ambiente molte attività diverse.

Per esempio:

• documenti
• comunicazioni
• pratiche
• appuntamenti
• pagamenti
• informazioni cliente
• workflow complessi

Se invece il problema principale è:

"Passo troppo tempo a chiedere e raccogliere documenti."

potrebbe essere più utile una soluzione specializzata.

Le domande da fare prima di scegliere

Prima di adottare un portale clienti, chiediti:

• Quale problema voglio risolvere?
• Quanti clienti lo utilizzeranno?
• Quanti documenti raccolgo ogni mese?
• Quante richieste sono ricorrenti?
• I clienti devono accedere spesso oppure solo quando ricevono una richiesta?
• Quanto deve essere semplice l'esperienza?
• Posso sapere quali documenti mancano?
• Posso gestire le scadenze?
• Posso automatizzare i reminder?
• Dove vengono archiviati i documenti?
• Posso continuare a utilizzare il mio sistema di archiviazione?
• Quanto tempo richiede l'adozione da parte dei clienti?
• Quanto lavoro manuale rimane al professionista?

Quest'ultima domanda è probabilmente la più importante.

Un portale clienti deve far risparmiare tempo

L'introduzione di un nuovo software ha sempre un costo.

Bisogna configurarlo.

Bisogna imparare a utilizzarlo.

Bisogna eventualmente spiegare ai clienti come accedere.

Per questo il beneficio deve essere concreto.

Se dopo l'introduzione del portale lo studio deve comunque:

• controllare le email
• aggiornare fogli
• verificare documenti
• inviare solleciti
• archiviare manualmente

il vantaggio potrebbe essere limitato.

Il software deve eliminare attività, non semplicemente spostarle.

La semplicità può essere un vantaggio competitivo

Non sempre vince il software con più funzioni.

Per un professionista può essere molto più importante avere:

una richiesta chiara

un cliente che sa cosa fare

una raccolta ordinata

un sistema che segnala cosa manca

meno solleciti manuali

Questo può valere più di decine di funzioni che non vengono utilizzate.

Portale clienti: la checklist

Prima di scegliere una soluzione, verifica:

• [ ] Il cliente ha un accesso semplice
• [ ] Le richieste sono facilmente comprensibili
• [ ] È possibile creare checklist
• [ ] Il cliente può caricare i documenti
• [ ] Può completare una richiesta in più momenti
• [ ] Il professionista vede lo stato della richiesta
• [ ] I documenti mancanti sono facilmente identificabili
• [ ] È possibile impostare scadenze
• [ ] Sono disponibili reminder
• [ ] I reminder possono dipendere dallo stato della richiesta
• [ ] Esiste uno storico
• [ ] I documenti sono organizzati
• [ ] È chiaro dove vengono archiviati
• [ ] Il sistema può integrarsi con il workflow esistente
• [ ] La gestione dei dati è adeguatamente protetta
• [ ] Il sistema riduce realmente il lavoro manuale

Portale clienti o strumento per la raccolta documenti?

La risposta dipende dalle esigenze.

Se vuoi creare un ambiente digitale completo per il rapporto con il cliente, un portale può essere la scelta più appropriata.

Se il problema specifico è la raccolta documentale, invece, può essere più efficace utilizzare uno strumento progettato intorno a quel processo.

Non è necessariamente una scelta tra due categorie incompatibili.

Un portale può gestire il rapporto complessivo.

Uno strumento specializzato può gestire una fase specifica del workflow.

Il punto non è dove caricare il documento

Quando si valuta un sistema per i clienti, è facile concentrarsi sulla funzione più visibile:

"Dove posso caricare il file?"

Ma il vero problema spesso è precedente.

Il professionista deve prima ottenere quel file.

E deve sapere:

• cosa chiedere
• a chi chiederlo
• entro quando
• cosa è arrivato
• cosa manca
• quando sollecitare
• quando la richiesta è completa

Il caricamento è soltanto l'ultimo pezzo della raccolta.

La vera funzione di un sistema clienti

Un buon sistema dovrebbe ridurre la distanza tra:

"Mi serve questo documento."

e

"Ho ricevuto tutto quello che mi serve."

Più passaggi manuali esistono tra questi due momenti, maggiore è il lavoro del professionista.

È proprio su questo passaggio che strumenti dedicati alla raccolta documentale possono avere valore.

Conclusione

Un portale clienti per studi professionali può essere uno strumento molto utile, ma non tutti i portali risolvono lo stesso problema.

Se l'obiettivo è centralizzare il rapporto con il cliente, può avere senso scegliere una piattaforma completa.

Se l'obiettivo è soprattutto raccogliere documenti, bisogna invece verificare che il sistema gestisca l'intero processo e non soltanto il caricamento dei file.

Richieste strutturate.

Checklist.

Stato.

Documenti mancanti.

Scadenze.

Reminder.

Completamento.

Archiviazione.

Sono questi gli elementi che trasformano un semplice upload in un vero processo di raccolta.

Vuoi semplificare la raccolta dei documenti dai tuoi clienti?

Remoneo è progettato per gestire proprio questa parte del rapporto tra professionista e cliente.

Crea la richiesta, indica i documenti necessari e lascia che il cliente segua un processo strutturato per inviarli.

Tu puoi concentrarti sulle richieste che richiedono davvero il tuo intervento.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel tuo Google Drive. In futuro saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

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