Come scrivere una richiesta di documenti ai clienti efficace

Come scrivere una richiesta di documenti ai clienti efficace

Chiedere documenti a un cliente sembra un'attività semplice.

In realtà, una richiesta scritta male può generare una lunga serie di comunicazioni successive.

Il cliente non capisce esattamente cosa deve inviare.

Chiede chiarimenti.

Invia solo una parte della documentazione.

Dimentica un documento.

Risponde dopo diversi giorni.

E alla fine lo studio deve inviare uno o più solleciti.

Per questo una buona richiesta di documenti non dovrebbe limitarsi a dire:

"Ti chiediamo di inviarci la documentazione necessaria."

Dovrebbe invece mettere il cliente nelle condizioni di capire immediatamente:

• cosa deve inviare;
• quanti documenti servono;
• entro quando;
• dove deve caricarli;
• quando la richiesta può considerarsi completata.

Perché una richiesta generica può creare problemi

Una frase come:

"Mandami tutta la documentazione necessaria."

può sembrare sufficiente per chi lavora nello studio.

Ma il cliente potrebbe chiedersi:

• Quali documenti?
• Per quale periodo?
• Devo inviarli tutti?
• Quali avete già?
• Quale formato devo utilizzare?
• Dove devo caricarli?
• Entro quando devo mandarli?

Ogni dubbio può trasformarsi in una nuova comunicazione.

La richiesta iniziale dovrebbe quindi anticipare il maggior numero possibile di domande.

Una buona richiesta deve essere specifica

La prima regola è semplice:

non chiedere "la documentazione"; indica quali documenti servono.

Per esempio, invece di:

"Ti chiediamo di inviarci la documentazione relativa alla pratica."

è meglio utilizzare una lista.

Documenti richiesti

• Documento di identità
• Codice fiscale
• Contratto
• Ricevute
• Estratti conto
• Documentazione relativa alla pratica

In questo modo il cliente non deve interpretare la richiesta.

Deve semplicemente verificare cosa ha a disposizione e fornire i documenti indicati.

Utilizza una checklist

La checklist è uno degli strumenti più semplici per rendere una richiesta più efficace.

Una buona checklist permette al cliente di vedere immediatamente:

cosa deve inviare

cosa ha già inviato

cosa manca

Se la richiesta riguarda molti documenti, questa differenza diventa particolarmente importante.

Non inserire tutto in un unico paragrafo

Un errore frequente consiste nello scrivere una lunga email contenente tutti i documenti all'interno di una frase.

Per esempio:

"Ci servono il documento di identità, il codice fiscale, le ricevute, la certificazione, il contratto e tutta la documentazione relativa..."

Il cliente deve estrarre mentalmente l'elenco.

È molto più efficace utilizzare un elenco puntato.

Esempio

• Documento di identità
• Codice fiscale
• Certificazione Unica
• Contratto
• Ricevute

La richiesta diventa immediatamente più leggibile.

Indica il motivo della richiesta

Quando possibile, è utile spiegare brevemente perché la documentazione viene richiesta.

Non serve scrivere una lunga spiegazione.

Può essere sufficiente:

"Abbiamo bisogno di questi documenti per completare la pratica."

Oppure:

"La documentazione ci serve per predisporre gli adempimenti previsti."

Il cliente comprende così perché la richiesta è necessaria.

Indica una scadenza precisa

Un altro elemento fondamentale è la scadenza.

Confronta:

"Ti chiediamo di inviare i documenti appena possibile."

con:

"Ti chiediamo di completare la richiesta entro il 30 settembre."

La seconda formulazione è molto più chiara.

Il cliente sa che esiste una data precisa.

La scadenza aiuta anche lo studio a organizzare il proprio lavoro.

Evita scadenze ambigue

Espressioni come:

• appena possibile;
• al più presto;
• quando riesci;
• nei prossimi giorni;

non definiscono una vera scadenza.

Quando la data è importante, è meglio indicarla chiaramente.

Indica dove devono essere inviati i documenti

Una richiesta può essere perfettamente chiara sui documenti e comunque generare problemi se non spiega dove inviarli.

Il cliente deve sapere se deve utilizzare:

• email;
• un portale;
• una cartella condivisa;
• un sistema di raccolta documenti;
• un altro strumento utilizzato dallo studio.

Una frase come:

"Puoi caricare i documenti direttamente nella richiesta ricevuta."

è molto più utile di:

"Mandaci la documentazione."

Specifica eventualmente il formato

Non tutti i documenti devono necessariamente essere inviati nello stesso formato.

Se esistono requisiti specifici, è meglio indicarli direttamente nella richiesta.

Per esempio:

"Per favore, carica il documento in formato PDF."

In questo modo si evita di dover chiedere successivamente al cliente di sostituire il file.

Non chiedere documenti già disponibili

Prima di inviare una richiesta è importante verificare cosa lo studio possiede già.

Chiedere nuovamente un documento già presente può creare:

• lavoro inutile;
• confusione;
• perdita di tempo;
• una percezione negativa da parte del cliente.

Una richiesta dovrebbe contenere solo ciò che è realmente necessario.

Dividi i documenti per categoria quando sono molti

Se la richiesta contiene molti elementi, può essere utile organizzarli in gruppi.

Per esempio:

Documenti personali

• Documento di identità
• Codice fiscale

Documenti fiscali

• Certificazione Unica
• Dichiarazioni
• Ricevute

Documenti relativi agli immobili

• Contratti
• Visure
• Documentazione relativa alle spese

La struttura rende più semplice controllare la richiesta.

Una richiesta dovrebbe permettere di capire quando è completa

Questo è un aspetto spesso sottovalutato.

Il cliente dovrebbe poter capire:

"Ho inviato tutto quello che mi è stato richiesto."

Se invece deve chiedere allo studio:

"Vi manca qualcosa?"

il processo non è completamente autonomo.

Una checklist con stato di completamento può ridurre notevolmente queste comunicazioni.

Il problema dei documenti inviati in momenti diversi

Nella pratica, il cliente raramente invia sempre tutto in un'unica soluzione.

Potrebbe avere immediatamente alcuni documenti e dover recuperare gli altri.

Per questo una richiesta efficace dovrebbe poter rimanere aperta.

Il cliente può quindi:

oggi

caricare tre documenti;

domani

aggiungerne altri due;

successivamente

completare ciò che manca.

Lo studio continua a vedere la situazione complessiva.

Una richiesta non dovrebbe trasformarsi in una conversazione infinita

Quando il processo è gestito esclusivamente tramite email, può succedere questo:

Studio

"Ti chiediamo questi 6 documenti."

↓

Cliente

"Quali documenti devo mandare?"

↓

Studio

"Quelli indicati nella precedente email."

↓

Cliente

"Ho inviato tutto."

↓

Studio

"Manca il documento X."

↓

Cliente

"Pensavo non servisse."

↓

Studio

"Ci serve anche quello."

Ogni passaggio aggiunge tempo.

Una richiesta strutturata dovrebbe ridurre proprio questo tipo di comunicazione.

Una buona richiesta deve essere leggibile anche da smartphone

Molti clienti leggono le comunicazioni dallo smartphone.

Per questo è preferibile:

• utilizzare paragrafi brevi;
• usare elenchi;
• evidenziare le informazioni importanti;
• evitare blocchi di testo troppo lunghi;
• rendere evidente la scadenza;
• indicare chiaramente cosa deve essere fatto.

La leggibilità non è soltanto una questione estetica.

Può influenzare direttamente la probabilità che il cliente completi la richiesta.

Personalizza quando necessario

Una richiesta standard può essere molto utile.

Ma non tutti i clienti sono uguali.

È quindi importante poter aggiungere istruzioni specifiche quando necessario.

Per esempio:

"Nel tuo caso non è necessario fornire il documento X."

Oppure:

"Oltre ai documenti indicati, abbiamo bisogno anche della ricevuta relativa a..."

La standardizzazione dovrebbe velocizzare il lavoro, non renderlo rigido.

Una richiesta standard può diventare un modello

Se lo studio invia frequentemente richieste simili, non ha senso riscriverle ogni volta.

È possibile creare un modello.

Per esempio:

Modello documentazione annuale

• Documento di identità
• Codice fiscale
• Certificazioni
• Ricevute
• Documentazione aggiuntiva

Ogni volta il modello può essere adattato al singolo cliente.

Questo riduce il lavoro e soprattutto il rischio di dimenticare qualcosa.

Se cerchi un esempio più concreto, puoi consultare un modello di richiesta documenti professionale.

La richiesta deve essere collegata a una scadenza

Quando la documentazione è necessaria per un'attività con una data precisa, la richiesta dovrebbe riportare chiaramente la scadenza.

Per esempio:

Scadenza: 30 settembre

Il cliente sa quindi entro quando deve completare la richiesta.

Lo studio può inoltre utilizzare la stessa informazione per organizzare il lavoro.

Cosa fare quando il cliente non completa la richiesta?

Anche una richiesta perfettamente scritta non garantisce che il cliente risponda immediatamente.

Può dimenticarsi.

Può essere impegnato.

Può non avere ancora recuperato un documento.

Per questo la richiesta dovrebbe essere inserita all'interno di un processo più ampio.

In particolare, lo studio deve poter sapere:

• chi ha completato;
• chi è ancora in corso;
• cosa manca;
• chi deve essere sollecitato.

Questo è il passaggio che porta dalla semplice richiesta alla gestione strutturata della raccolta documentale.

Il sollecito dovrebbe essere una conseguenza, non il processo

Un buon processo non dovrebbe funzionare così:

Invio email

↓

Aspetto

↓

Controllo manualmente

↓

Sollecito

↓

Aspetto

↓

Controllo nuovamente

Dovrebbe invece essere possibile sapere in ogni momento lo stato della richiesta.

Se è incompleta e la scadenza si avvicina, il cliente può essere ricordato.

Se è completa, non serve alcun sollecito.

Per approfondire questo aspetto puoi leggere come raccogliere documenti dai clienti senza inseguirli.

Una richiesta efficace riduce le domande

L'obiettivo non è scrivere email più lunghe.

È scrivere richieste più complete.

Il cliente dovrebbe trovare direttamente le informazioni di cui ha bisogno:

Cosa devo inviare?

Entro quando?

Dove devo inviarlo?

Come posso sapere cosa manca?

Quando ho completato la richiesta?

Più risposte sono già presenti, meno sarà necessario interagire manualmente con lo studio.

Esempio di struttura

Una richiesta efficace può essere organizzata così:

Oggetto

Documentazione necessaria per [attività/pratica]

Introduzione

Indica brevemente perché stai richiedendo la documentazione.

Scadenza

Inviare entro: [data]

Documenti richiesti

• Documento A
• Documento B
• Documento C
• Documento D

Modalità di invio

Spiega dove e come devono essere caricati o inviati i documenti.

Conclusione

Indica al cliente cosa fare una volta completata la richiesta e come contattare lo studio in caso di problemi.

Questa struttura può essere adattata praticamente a qualsiasi richiesta documentale.

Email o sistema di raccolta?

Per richieste occasionali e molto semplici, una normale email può essere sufficiente.

Quando però lo studio deve gestire molte richieste contemporaneamente, il problema cambia.

Non basta più scrivere bene la richiesta.

Bisogna anche sapere:

• quali clienti hanno risposto;
• quali hanno completato;
• quali documenti mancano;
• quali richieste sono in scadenza;
• chi deve ricevere un reminder.

È qui che può essere utile un sistema dedicato alla raccolta documentale.

La differenza tra chiedere e raccogliere

Chiedere un documento è un'azione.

Raccogliere documenti è un processo.

La richiesta è soltanto il punto di partenza.

Dopo l'invio devono essere gestiti:

caricamento

↓

controllo

↓

documenti mancanti

↓

eventuale reminder

↓

completamento

↓

archiviazione

È proprio questa seconda parte che spesso assorbe più tempo.

Remoneo parte dalla richiesta

Remoneo permette al professionista di creare una richiesta strutturata indicando i documenti necessari.

Il cliente riceve la richiesta e può procedere al caricamento.

Lo studio può seguire lo stato della raccolta e capire cosa è stato ricevuto e cosa manca.

In questo modo la richiesta non rimane semplicemente una email inviata al cliente.

Diventa l'inizio di un processo.

E i documenti dove finiscono?

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Il workflow può quindi essere:

Richiesta

↓

Remoneo

↓

Raccolta

↓

Google Drive

In questo modo il sistema di raccolta può affiancare l'archivio che lo studio utilizza già.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

Una buona richiesta è il primo passo verso una raccolta più efficiente

Non esiste un testo magico che farà rispondere immediatamente tutti i clienti.

Ma esiste un modo migliore di progettare le richieste.

Una buona richiesta dovrebbe essere:

• chiara;
• specifica;
• strutturata;
• completa;
• facilmente leggibile;
• associata a una scadenza quando necessario;
• semplice da completare.

E soprattutto dovrebbe essere inserita all'interno di un processo che permetta allo studio di sapere cosa sta succedendo.

Checklist finale

Prima di inviare una richiesta di documenti, verifica:

• [ ] Ho indicato esattamente quali documenti servono?
• [ ] Ho eliminato i documenti che lo studio possiede già?
• [ ] Ho indicato una scadenza?
• [ ] Ho spiegato dove inviare i documenti?
• [ ] Ho indicato eventuali requisiti di formato?
• [ ] La richiesta è leggibile anche da smartphone?
• [ ] Il cliente può capire quando ha completato tutto?
• [ ] Ho previsto cosa succede se manca un documento?
• [ ] La richiesta può essere trasformata in un modello per utilizzi futuri?

Se la risposta è sì a tutte queste domande, hai già eliminato molte delle cause più comuni di incomprensioni e richieste successive.

Conclusione

Una buona raccolta documentale comincia da una buona richiesta.

Non basta chiedere al cliente di "inviare la documentazione".

Bisogna dirgli esattamente:

cosa serve

entro quando

dove inviarlo

come verificare cosa manca

quando la richiesta è completa

Questo rende il lavoro più semplice per il cliente e riduce le comunicazioni aggiuntive per lo studio.

Ma quando le richieste diventano numerose, la qualità del messaggio iniziale non è più sufficiente.

Serve anche un processo che permetta di monitorare le richieste, individuare i documenti mancanti e gestire i reminder.

È in questo passaggio che un sistema dedicato alla raccolta documentale può fare la differenza.

Vuoi rendere più semplice la raccolta dei documenti dai tuoi clienti?

Remoneo aiuta professionisti e studi a trasformare le richieste documentali in un processo strutturato.

Puoi creare una richiesta, indicare esattamente quali documenti servono, raccogliere i file e seguirne lo stato.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

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