Come sollecitare i clienti per i documenti senza perdere tempo

Quante volte hai pensato di aver chiuso una richiesta di documenti e poi ti sei accorto che mancava ancora qualcosa?

Una fattura.

Un estratto conto.

Un documento firmato.

Un allegato che il cliente era convinto di aver già inviato.

E così devi ricontattarlo.

Il problema non è scrivere un'email.

Il problema è dover ricordare continuamente chi deve ancora inviare qualcosa, cosa manca e quando è necessario sollecitarlo.

Quando i clienti sono pochi, il processo può essere gestito manualmente.

Quando le richieste diventano decine o centinaia, i solleciti possono trasformarsi in una vera attività operativa.

In questa guida vediamo come organizzare i solleciti per i documenti dei clienti, quali errori evitare e come ridurre il lavoro manuale attraverso un processo più strutturato.

Perché i clienti devono essere sollecitati

Prima di tutto, è utile chiarire una cosa.

Un cliente che non ha ancora inviato un documento non necessariamente sta ignorando la richiesta.

Può semplicemente:

• aver dimenticato la richiesta
• non aver ancora recuperato il documento
• non aver capito che mancava qualcosa
• aver pensato di aver già completato la richiesta
• aver rimandato l'attività
• non aver visto la comunicazione
• aver inviato il documento attraverso un canale diverso
• non sapere esattamente cosa deve ancora fornire

Per questo il sollecito non dovrebbe essere considerato un rimprovero.

È un elemento normale del processo di raccolta.

Il vero problema è come gestirlo senza trasformarlo in lavoro manuale continuo.

Il sollecito non dovrebbe essere il punto di partenza

Un errore frequente è pensare al reminder come alla soluzione.

Prima si invia una richiesta generica.

Poi si aspetta.

Poi si manda un sollecito.

Poi un secondo.

Poi si telefona.

Ma se la richiesta iniziale non è chiara, il sollecito non risolve il problema.

Un processo efficace dovrebbe invece partire da una richiesta ben strutturata.

Il cliente deve sapere:

• quali documenti deve fornire
• entro quando deve farlo
• come deve inviarli
• quali documenti ha già fornito
• cosa manca per completare la richiesta

Più informazioni sono chiare dall'inizio, meno interventi successivi saranno necessari.

Il problema di sapere chi deve essere sollecitato

Immagina di avere 100 richieste di documenti aperte.

Dopo una settimana devi capire quali clienti devono essere ricontattati.

Da dove inizi?

Potresti controllare le email una per una.

Oppure un foglio di calcolo.

Poi verificare le cartelle.

Poi controllare le date.

Poi cercare quali documenti sono stati ricevuti.

Questo è esattamente il tipo di attività che tende a consumare tempo senza produrre un valore proporzionato.

Il professionista non dovrebbe essere costretto a ricostruire manualmente la situazione.

Dovrebbe poter vedere immediatamente:

richieste complete

richieste incomplete

richieste in scadenza

richieste scadute

documenti mancanti

Da questa informazione può partire il sollecito.

Il problema di sapere cosa manca

Dire a un cliente:

"Manca ancora della documentazione."

non è particolarmente utile.

Il cliente potrebbe non sapere a cosa ti riferisci.

Un sollecito efficace dovrebbe essere il più possibile specifico.

Ad esempio:

"La richiesta non è ancora completa. Abbiamo ricevuto i documenti A, B e C, mentre manca ancora il documento D."

In questo modo il cliente non deve rileggere la conversazione precedente per capire cosa deve fare.

La qualità del sollecito dipende quindi anche dalla qualità delle informazioni disponibili sullo stato della richiesta.

Come scrivere un buon sollecito per i documenti

Un buon reminder dovrebbe essere breve, chiaro e orientato all'azione.

Non serve scrivere una lunga email.

In genere sono sufficienti quattro elementi:

1. Il riferimento alla richiesta

Il cliente deve capire immediatamente a cosa si riferisce il messaggio.

2. Ciò che manca

Se possibile, indica esattamente quale documento deve ancora essere fornito.

3. La scadenza

Quando esiste una scadenza, deve essere facilmente comprensibile.

4. L'azione richiesta

Il cliente deve sapere cosa deve fare per completare la richiesta.

Un esempio:

Buongiorno, la richiesta di documentazione non è ancora completa. Abbiamo ricevuto i documenti già inviati, ma manca ancora l'estratto conto relativo al periodo richiesto. Ti chiediamo di completare la richiesta entro il 15 ottobre.

Semplice.

Il cliente sa cosa manca e cosa deve fare.

Evita i solleciti troppo generici

Un messaggio come:

"Gentile cliente, ricordiamo di inviare la documentazione richiesta."

può essere corretto, ma non è necessariamente efficace.

Il cliente potrebbe chiedersi:

"Quale documentazione?"

Se deve cercare la vecchia email per capirlo, il processo si complica nuovamente.

Quando possibile, il reminder dovrebbe contenere direttamente le informazioni necessarie per completare l'azione.

Meno lavoro deve fare il cliente per capire il messaggio, maggiore è la probabilità che possa completare rapidamente la richiesta.

Non sollecitare chi ha già completato la richiesta

Questo sembra ovvio.

Eppure, quando la gestione è manuale, è possibile che succeda.

Il professionista prepara una lista di clienti da contattare.

Nel frattempo uno di loro ha già inviato i documenti.

Se il controllo non è aggiornato, il reminder parte comunque.

Oltre a essere inutile, può dare al cliente l'impressione che il professionista non abbia verificato ciò che ha ricevuto.

Un sistema efficace dovrebbe quindi collegare il reminder allo stato reale della richiesta.

Se la richiesta è completa, il sollecito non deve essere necessario.

Quando inviare un sollecito?

Non esiste un'unica regola valida per ogni situazione.

Dipende dal tipo di richiesta, dalla scadenza e dal rapporto con il cliente.

In generale, però, può essere utile ragionare per fasi.

Prima della scadenza

Un reminder può servire come promemoria preventivo.

Il cliente non è necessariamente in ritardo.

Gli stai semplicemente ricordando che la richiesta deve essere completata.

Alla scadenza

Se la richiesta non è stata completata, il messaggio può segnalare che la scadenza è stata raggiunta.

Dopo la scadenza

Se la documentazione continua a mancare, può essere necessario un nuovo intervento.

Il punto importante è che queste fasi dovrebbero essere definite in anticipo, invece di essere gestite ogni volta da zero.

Il problema dei solleciti manuali

Supponiamo che ogni settimana tu debba controllare 80 richieste.

Per ogni richiesta devi:

1. verificare quando è stata inviata
2. controllare la scadenza
3. verificare se il cliente ha risposto
4. controllare quali documenti sono arrivati
5. capire cosa manca
6. decidere se inviare un reminder
7. preparare il messaggio
8. inviarlo
9. ricordarti che il cliente è ancora in attesa

Nessuno di questi passaggi è particolarmente complesso.

Ma sono tutti passaggi che richiedono attenzione.

Ed è proprio la somma delle piccole attività ripetitive a creare il problema.

Automatizzare i solleciti: cosa significa davvero

Automatizzare un sollecito non significa semplicemente programmare un'email da inviare dopo sette giorni.

Quello è soltanto un reminder programmato.

Un processo più evoluto parte invece dallo stato della richiesta.

Per esempio:

Richiesta inviata

↓

Richiesta ancora incompleta

↓

Scadenza vicina

↓

Reminder

↓

Cliente invia nuovi documenti

↓

Richiesta ancora incompleta

↓

Secondo reminder, se necessario

↓

Richiesta completata

La differenza è importante.

Nel primo caso hai semplicemente programmato un messaggio.

Nel secondo hai costruito un processo che reagisce a ciò che sta realmente accadendo.

L'automazione deve avere delle regole

Prima di automatizzare i reminder è quindi necessario stabilire alcune regole.

Ad esempio:

• quando viene inviato il primo reminder?
• cosa succede se il cliente ha già completato la richiesta?
• cosa succede se ha inviato solo alcuni documenti?
• quando viene inviato un secondo reminder?
• quando la richiesta viene considerata scaduta?
• quando è necessario l'intervento del professionista?

Non esiste una configurazione ideale per tutti.

La cosa importante è che le regole siano definite e che il sistema possa applicarle senza richiedere un controllo manuale continuo.

Il vantaggio non è inviare più reminder

Questo è un punto fondamentale.

L'obiettivo non dovrebbe essere aumentare il numero di solleciti.

Dovrebbe essere ridurre il tempo necessario per gestirli.

Un buon sistema potrebbe permettere al professionista di dedicarsi alle eccezioni, invece che alla routine.

Per esempio:

La maggior parte delle richieste segue il normale processo.

Una piccola parte presenta problemi.

Il professionista interviene su quella piccola parte.

Non deve controllare manualmente tutte le altre.

È questo il vero valore dell'automazione.

Un sollecito non deve sembrare un rimprovero

Anche il tono è importante.

Il cliente non deve avere la sensazione di essere "inseguito".

Un reminder professionale dovrebbe essere:

• chiaro
• breve
• cortese
• specifico
• orientato all'azione

Meglio evitare formule inutilmente aggressive.

L'obiettivo non è ricordare al cliente che è in ritardo.

L'obiettivo è aiutarlo a completare la richiesta.

Un esempio di sequenza di reminder

Immaginiamo una richiesta con scadenza.

Primo messaggio

Buongiorno, ti ricordiamo che la richiesta di documentazione è ancora da completare. Per procedere, ti chiediamo di verificare i documenti mancanti e completare l'invio entro la scadenza indicata.

Secondo messaggio

Buongiorno, la richiesta di documentazione risulta ancora incompleta. Per completarla manca ancora la documentazione indicata nella richiesta. Ti chiediamo di procedere appena possibile.

Dopo la scadenza

Buongiorno, la richiesta di documentazione ha superato la scadenza prevista e risulta ancora incompleta. Ti chiediamo di completare l'invio quanto prima.

Questi testi sono soltanto esempi.

La frequenza, il contenuto e il tono devono essere adattati al tipo di attività e al rapporto con il cliente.

Il foglio Excel può funzionare?

Sì.

Per un numero limitato di clienti e richieste, anche un foglio di calcolo può essere sufficiente.

Potresti avere colonne come:

• Cliente
• Richiesta
• Data richiesta
• Scadenza
• Documento 1
• Documento 2
• Documento 3
• Stato
• Ultimo sollecito
• Prossimo sollecito

Il problema arriva quando il volume cresce.

A quel punto il foglio diventa un altro strumento da aggiornare manualmente.

E se il dato non viene aggiornato, anche il sistema di controllo perde efficacia.

Un foglio di calcolo può quindi essere una soluzione valida in determinati contesti, ma non necessariamente è lo strumento più adatto per gestire processi documentali complessi o ricorrenti.

Quando è il momento di cambiare sistema?

Non esiste un numero preciso di clienti oltre il quale bisogna necessariamente utilizzare un software.

Ci sono però alcuni segnali abbastanza evidenti.

Per esempio, se:

• perdi tempo a cercare le vecchie email
• non ricordi chi hai già sollecitato
• devi aggiornare continuamente un foglio
• i documenti arrivano attraverso canali diversi
• non sai immediatamente cosa manca
• invii occasionalmente reminder a clienti che hanno già completato la richiesta
• ti accorgi dei ritardi soltanto quando è ormai troppo tardi

probabilmente il problema non è il numero di clienti.

È il modo in cui è organizzato il processo.

Come dovrebbe aiutarti un software per i solleciti

Un software dedicato alla raccolta documenti dovrebbe prima di tutto rendere visibile lo stato delle richieste.

Da lì può aiutarti a gestire:

• richieste da completare
• documenti mancanti
• scadenze
• reminder
• richieste completate
• situazioni che richiedono un intervento manuale

La cosa importante è non confondere un software di invio email con un sistema di gestione della raccolta documenti.

Il primo manda messaggi.

Il secondo gestisce un processo.

Remoneo e la gestione dei reminder

Remoneo nasce proprio per rendere più strutturato il processo di raccolta dei documenti dai clienti.

La richiesta non è semplicemente una email con alcuni allegati.

Il professionista può organizzare ciò che deve essere fornito e il cliente può procedere con l'invio attraverso il flusso predisposto.

In questo modo è possibile avere maggiore visibilità sullo stato della raccolta e sulle richieste ancora da completare.

Quando previsto dalla configurazione del processo, i reminder possono aiutare a gestire le richieste ancora aperte senza che il professionista debba ricordare manualmente ogni singolo cliente.

L'obiettivo non è bombardare i clienti di messaggi.

È fare in modo che il professionista non debba passare il proprio tempo a ricordare ai clienti ciò che il processo può ricordare per lui.

Il vero risparmio è nel lavoro che non devi più fare

Quando si valuta uno strumento per automatizzare i solleciti, è facile chiedersi:

"Quante email può inviare?"

È la domanda sbagliata.

La domanda migliore è:

"Quanto lavoro manuale posso eliminare?"

Se ogni settimana devi controllare decine di richieste per decidere chi deve essere contattato, il valore non sta nell'invio automatico dell'email.

Sta nel fatto che non devi più effettuare manualmente tutti quei controlli.

L'automazione funziona quando libera attenzione.

Checklist: quanto è manuale il tuo processo di sollecito?

Prova a rispondere a queste domande:

• [ ] So sempre quali clienti hanno richieste ancora aperte?
• [ ] So esattamente quali documenti mancano?
• [ ] Conosco la scadenza di ogni richiesta?
• [ ] So quando ho inviato l'ultimo sollecito?
• [ ] So chi deve ricevere il prossimo reminder?
• [ ] Evito di sollecitare chi ha già completato la richiesta?
• [ ] Posso gestire richieste con scadenze diverse?
• [ ] Non devo controllare manualmente ogni email per ricostruire la situazione?
• [ ] I reminder seguono regole definite?
• [ ] Posso concentrarmi sui casi che richiedono realmente il mio intervento?

Se hai risposto "no" a diverse domande, probabilmente una parte del processo di sollecito può essere automatizzata.

Il sollecito migliore è quello che non devi ricordarti di fare

Il problema dei reminder non è la loro complessità.

È la loro ripetitività.

Una volta può essere semplice.

Dieci volte comincia a essere fastidioso.

Cento volte diventa un processo.

E quando un'attività è ripetitiva, prevedibile e basata su regole, vale la pena chiedersi se debba essere svolta manualmente ogni volta.

La raccolta documenti è un esempio perfetto.

Il professionista dovrebbe concentrarsi sul lavoro che richiede competenza, decisioni e rapporto con il cliente.

Non sul ricordarsi chi non ha ancora inviato un PDF.

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