Come raccogliere documenti dai clienti senza inseguirli

Raccogliere documenti dai clienti dovrebbe essere una delle attività più semplici per un professionista.

In fondo, basta chiedere al cliente di inviare quello che serve.

Il problema è che spesso il cliente non invia tutto.

Oppure risponde dopo diversi giorni.

Oppure manda alcuni documenti ma ne dimentica altri.

Oppure risponde alla vecchia email invece di seguire la nuova richiesta.

E così quello che doveva essere un semplice "mandami questi documenti" diventa una sequenza di email, telefonate e solleciti.

A quel punto arriva la domanda:

Come posso raccogliere i documenti dai clienti senza doverli inseguire continuamente?

La risposta non è necessariamente mandare più solleciti.

È costruire un processo che renda più semplice per il cliente completare la richiesta e più semplice per il professionista capire cosa sta succedendo.

Perché i clienti non inviano i documenti richiesti

Prima di cercare una soluzione, vale la pena capire perché il problema si verifica.

Non sempre il cliente sta semplicemente "ignorando" la richiesta.

Molto spesso ci sono motivi più banali:

• non ha capito esattamente cosa deve inviare
• non trova uno dei documenti
• non ricorda quali documenti ha già inviato
• pensa di aver completato la richiesta
• rimanda l'attività perché non è urgente per lui
• riceve troppe comunicazioni diverse
• non sa dove caricare i file
• invia i documenti in momenti diversi
• non comprende la scadenza
• pensa che un documento non sia necessario

Questo significa che il problema non può essere risolto soltanto aumentando il numero dei reminder.

Se la richiesta iniziale non è chiara, un secondo sollecito non corregge il problema.

Il primo errore: chiedere semplicemente "la documentazione"

Una delle richieste più comuni è:

"Ti chiedo di inviarmi la documentazione necessaria."

Per il professionista può essere perfettamente chiaro cosa intende.

Per il cliente, molto meno.

Quale documentazione?

Tutta?

Solo quella relativa a una determinata pratica?

Quali documenti sono necessari?

Quali sono già stati inviati?

Quali devono ancora essere recuperati?

Più la richiesta è generica, maggiore è la probabilità che il cliente debba chiedere chiarimenti.

Una richiesta efficace dovrebbe invece trasformare una richiesta generica in una lista concreta.

Ad esempio:

• Documento di identità
• Contratto
• Estratto conto
• Fatture
• Ricevute
• Documentazione relativa alla pratica

Il cliente non deve interpretare la richiesta.

Deve semplicemente completarla.

Una richiesta chiara riduce già parte dei solleciti

Questo è un punto importante.

Quando si parla di automazione della raccolta documenti, si tende subito a pensare ai reminder.

Ma il primo modo per ridurre i solleciti è rendere migliore la richiesta iniziale.

Una buona richiesta dovrebbe indicare:

Cosa serve

Chi deve inviarlo

Entro quando

Dove inviarlo

Come capire se la richiesta è completata

Se queste informazioni sono chiare fin dall'inizio, il cliente ha meno motivi per interrompere il processo o chiedere chiarimenti.

L'automazione viene dopo.

Prima viene la progettazione del processo.

Il secondo errore: inviare una richiesta e poi perdere il controllo

Immagina di inviare oggi una richiesta a 50 clienti.

Dopo una settimana, cosa succede?

Devi capire:

• chi ha risposto
• chi non ha risposto
• chi ha inviato tutto
• chi ha inviato solo una parte
• chi deve ancora essere contattato
• quali documenti mancano
• chi deve essere sollecitato

Se queste informazioni sono distribuite tra email, cartelle e fogli di calcolo, il controllo diventa rapidamente complicato.

Il problema non è più inviare la richiesta.

È gestire tutte le richieste dopo averle inviate.

La differenza tra una richiesta e un processo

Una richiesta è un'azione.

Un processo è una sequenza di azioni con uno stato preciso.

Per esempio:

Richiesta inviata

↓

Cliente ha iniziato a inviare i documenti

↓

Richiesta incompleta

↓

Documento mancante

↓

Reminder

↓

Richiesta completata

Quando il processo è strutturato in questo modo, il professionista non deve ricostruire ogni volta la situazione.

Può semplicemente vedere lo stato della richiesta.

Ed è questa differenza che permette di ridurre il lavoro manuale.

Il terzo errore: trattare tutti i clienti allo stesso modo

Non tutti i clienti si trovano nella stessa situazione.

Uno potrebbe non aver ancora aperto la richiesta.

Un altro potrebbe aver inviato metà dei documenti.

Un altro potrebbe aver completato tutto.

Un quarto potrebbe aver superato la scadenza.

Inviare lo stesso messaggio a tutti non è quindi necessariamente la soluzione migliore.

Un processo efficace dovrebbe distinguere almeno tra:

• richiesta non ancora completata
• richiesta parzialmente completata
• richiesta completata
• richiesta scaduta

In questo modo il professionista può intervenire dove serve realmente.

Il problema dei documenti inviati in momenti diversi

Un cliente potrebbe inviare oggi tre documenti.

Domani un altro.

Dopodomani l'ultimo.

Se la raccolta avviene attraverso email, il professionista può ritrovarsi a gestire una serie di messaggi diversi.

A quel punto diventa necessario ricostruire manualmente la situazione.

La domanda diventa:

"Quali documenti ha già inviato questo cliente?"

E subito dopo:

"Quali gli mancano?"

Una richiesta strutturata dovrebbe invece mantenere insieme tutte queste informazioni.

Il cliente può inviare i documenti quando li ha disponibili, mentre il professionista continua a vedere lo stato complessivo della richiesta.

Il quarto errore: usare il sollecito come soluzione al problema

Il sollecito è utile.

Ma non dovrebbe essere l'intero sistema.

Se ogni processo di raccolta funziona così:

Email → nessuna risposta → sollecito → nessuna risposta → altro sollecito

il professionista sta ancora gestendo manualmente il problema.

L'automazione dovrebbe intervenire prima.

Dovrebbe permettere di sapere:

• quando è stata inviata la richiesta
• qual è la scadenza
• se il cliente ha completato la richiesta
• cosa manca
• quando è opportuno inviare un reminder

In altre parole:

il sollecito dovrebbe essere una conseguenza dello stato della richiesta, non un'attività che il professionista deve ricordarsi di fare.

Come dovrebbe funzionare un buon processo

Un processo semplice può essere organizzato in sette passaggi.

1. Definisci cosa serve

Crea una lista precisa dei documenti necessari.

2. Crea la richiesta

Riunisci i documenti all'interno di un'unica richiesta.

3. Indica una scadenza

Quando necessario, stabilisci entro quando il cliente deve completare la richiesta.

4. Invia la richiesta

Il cliente riceve istruzioni chiare su cosa deve fare.

5. Raccogli i documenti

I documenti vengono inviati attraverso il processo previsto.

6. Controlla ciò che manca

Il sistema o il professionista possono verificare lo stato della richiesta.

7. Gestisci il reminder

Se la richiesta non è ancora completa, viene gestito il relativo sollecito.

La cosa importante è che questi passaggi facciano parte dello stesso processo.

Come ridurre il numero di solleciti

Paradossalmente, per ridurre i solleciti bisogna partire dalla fase precedente al sollecito.

Ci sono almeno cinque elementi su cui lavorare.

Richieste più chiare

Il cliente deve sapere esattamente cosa deve fare.

Checklist

L'elenco dei documenti richiesti deve essere facilmente consultabile.

Scadenze visibili

Una data precisa è più efficace di un generico "appena possibile".

Stato della richiesta

Il cliente dovrebbe poter capire cosa ha già completato.

Reminder automatici

Quando il processo lo consente, i reminder possono essere gestiti senza un intervento manuale per ogni singolo cliente.

L'obiettivo non è necessariamente arrivare a zero solleciti.

È fare in modo che il professionista non debba gestirli manualmente uno per uno.

Quanto tempo può nascondersi dietro un sollecito?

Prendiamo un esempio semplice.

Supponiamo che uno studio debba raccogliere documenti da 100 clienti.

Se per ogni cliente sono necessari mediamente:

• 2 minuti per verificare lo stato
• 1 minuto per preparare il messaggio
• 1 minuto per inviarlo e registrare l'attività

sono già 4 minuti per cliente.

Per 100 clienti fanno circa 400 minuti.

Più di sei ore.

E questo considerando un solo ciclo di sollecito.

Se una parte dei clienti richiede un secondo o un terzo intervento, il tempo cresce rapidamente.

Il punto non è quindi quanto tempo richiede una singola email.

È quante volte quella stessa attività viene ripetuta.

Non tutti i solleciti hanno lo stesso valore

Un altro aspetto da considerare è la qualità del sollecito.

Un messaggio generico:

"Gentile cliente, ricordiamo di inviare la documentazione."

non dice molto.

Un reminder contestualizzato può essere più utile:

"La richiesta di documentazione è ancora incompleta. Per completarla manca il documento X."

Il secondo messaggio richiede però che il sistema conosca lo stato della richiesta.

Questo è il motivo per cui gestire i documenti mancanti e gestire i reminder sono due aspetti dello stesso processo.

Email, messaggi e telefonate: meno strumenti, più controllo

Quando la raccolta non è strutturata, il professionista può utilizzare contemporaneamente:

• email
• telefono
• WhatsApp
• cartelle condivise
• fogli Excel
• software gestionali

Ogni strumento può essere utile singolarmente.

Il problema nasce quando nessuno di questi strumenti contiene l'intera situazione.

Il professionista deve quindi passare continuamente da uno strumento all'altro per ricostruire cosa sta succedendo.

La soluzione non è necessariamente eliminare tutti gli strumenti.

È avere un punto in cui lo stato della raccolta sia sempre chiaro.

Quando ha senso automatizzare?

L'automazione diventa particolarmente interessante quando il processo è:

• frequente
• ripetitivo
• basato su regole
• facilmente standardizzabile
• composto da molti piccoli controlli

La raccolta documenti dei clienti presenta spesso tutte queste caratteristiche.

Se ogni mese devi ripetere le stesse richieste a decine di clienti, continuare a gestire manualmente ogni singolo passaggio significa dedicare tempo professionale a un'attività che segue una procedura abbastanza prevedibile.

È proprio questo il tipo di processo che può essere candidato all'automazione.

Cosa dovrebbe fare un sistema per la raccolta documenti

Un buon sistema non dovrebbe limitarsi a permettere il caricamento di file.

Dovrebbe aiutarti a gestire il processo.

In particolare, dovrebbe permettere di:

• creare richieste strutturate
• indicare i documenti necessari
• comunicare una scadenza
• raccogliere i file
• visualizzare lo stato delle richieste
• individuare i documenti mancanti
• gestire i reminder
• distinguere le richieste completate da quelle ancora aperte

Naturalmente, prima di scegliere uno strumento è importante verificare nel dettaglio quali funzioni offre realmente e come vengono gestiti sicurezza, accessi e dati.

Remoneo: un processo, non un'altra casella per i file

Remoneo nasce proprio da questa esigenza.

Non si tratta semplicemente di creare un altro spazio in cui il cliente può caricare dei documenti.

L'idea è organizzare la raccolta attorno a una richiesta strutturata.

Il professionista indica ciò che deve essere fornito.

Il cliente riceve la richiesta e può procedere con l'invio dei documenti.

Il professionista può seguire l'avanzamento e capire quali richieste devono ancora essere completate.

Quando previsto dal processo, i reminder possono aiutare a gestire le richieste ancora aperte senza dover ricordare manualmente ogni singolo cliente.

Il risultato che si cerca di ottenere è semplice:

meno controlli manuali, meno solleciti gestiti uno alla volta e maggiore visibilità sullo stato delle richieste.

Il cliente non dovrebbe avere bisogno di essere inseguito

La raccolta documenti funziona meglio quando il cliente sa esattamente cosa deve fare.

Non quando il professionista deve ricordarglielo continuamente.

Questa è la differenza tra:

"Ti ho mandato una email, fammi sapere."

e

"Questa è la tua richiesta. Questi sono i documenti necessari. Questa è la scadenza. Quando hai completato tutto, la richiesta è conclusa."

Nel secondo caso il cliente ha un percorso.

E il professionista ha uno stato da controllare.

La checklist per capire se puoi ridurre i solleciti

Prova a rispondere a queste domande:

• [ ] Le richieste ai clienti sono sempre strutturate?
• [ ] Il cliente sa esattamente quali documenti deve inviare?
• [ ] Le richieste hanno una scadenza quando necessario?
• [ ] Il cliente può capire cosa ha già inviato?
• [ ] Puoi sapere rapidamente cosa manca?
• [ ] Hai una visione di tutte le richieste ancora aperte?
• [ ] Sai chi deve essere sollecitato?
• [ ] Sai perché deve essere sollecitato?
• [ ] I reminder vengono gestiti automaticamente quando possibile?
• [ ] Eviti di ricontattare clienti che hanno già completato la richiesta?

Se hai risposto "no" a molte di queste domande, probabilmente hai ancora margine per rendere il processo più efficiente.

Smettere di inseguire non significa smettere di comunicare

Automatizzare la raccolta documenti non significa eliminare il rapporto personale con il cliente.

Significa evitare di utilizzare tempo professionale per attività ripetitive che possono essere organizzate diversamente.

Il professionista continua a decidere:

• cosa chiedere
• a chi chiederlo
• entro quando
• come gestire situazioni particolari

Ma non deve necessariamente controllare manualmente ogni richiesta per sapere chi è in ritardo.

Questo è il vero valore dell'automazione.

Non fare più cose.

Fare in modo che siano necessarie meno attività manuali per ottenere lo stesso risultato.

Vuoi raccogliere i documenti senza inseguire i clienti?

Remoneo è progettato per aiutarti a trasformare la raccolta documenti in un processo strutturato, dalla richiesta alla consegna.

Meno tempo passato a controllare email.

Meno tempo passato a ricordare chi manca.

Più chiarezza sullo stato delle richieste.

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