Come creare un processo di raccolta documenti efficiente per uno studio professionale

Come creare un processo di raccolta documenti efficiente per uno studio professionale

Un processo organizzato per la raccolta dei documenti può ridurre email, solleciti, controlli manuali e tempo perso a cercare ciò che manca.

La raccolta dei documenti dai clienti sembra un'attività semplice.

In realtà, per molti studi professionali è un processo composto da decine di piccole attività.

Bisogna capire cosa serve.

Preparare la richiesta.

Contattare il cliente.

Aspettare.

Controllare cosa è arrivato.

Capire cosa manca.

Inviare un sollecito.

Controllare nuovamente.

Archiviare i documenti.

E spesso ripetere tutto questo per decine o centinaia di clienti.

Il problema, quindi, non è necessariamente la raccolta dei documenti.

È come viene organizzato il processo.

Che cos'è un processo di raccolta documenti?

Un processo di raccolta documenti definisce in modo chiaro tutte le fasi che portano dalla richiesta iniziale alla ricezione e all'archiviazione della documentazione.

In forma molto semplice:

Richiesta

↓

Invio al cliente

↓

Caricamento dei documenti

↓

Controllo

↓

Sollecito se necessario

↓

Completamento

↓

Archiviazione

Quando queste fasi vengono gestite ogni volta in modo diverso, il lavoro diventa più difficile da controllare.

Quando invece vengono standardizzate, molte attività diventano più semplici da gestire.

Perché è importante avere un processo standardizzato?

Immagina due studi.

Nel primo, ogni professionista gestisce le richieste come preferisce.

Qualcuno utilizza l'email.

Qualcuno usa WhatsApp.

Qualcuno crea una cartella su Google Drive.

Qualcuno tiene traccia delle richieste su Excel.

Nel secondo studio esiste una procedura condivisa.

Le richieste seguono sempre lo stesso percorso.

Il cliente riceve una richiesta strutturata.

I documenti vengono caricati nello stesso modo.

Lo stato viene aggiornato.

I documenti vengono archiviati secondo una regola precisa.

Il secondo studio ha un vantaggio importante:

il processo non dipende dalla memoria della singola persona.

Il primo passo: definire cosa chiedere

Prima di pensare agli strumenti, bisogna definire i documenti necessari.

Una richiesta generica come:

"Mandami tutta la documentazione necessaria."

lascia troppo spazio all'interpretazione.

Il cliente potrebbe non sapere cosa inviare.

Meglio creare una lista precisa.

Esempio

Documenti richiesti

• Documento di identità
• Codice fiscale
• CU
• Ricevute
• Contratti
• Altra documentazione specifica

In questo modo il cliente sa immediatamente cosa deve fare.

Distinguere documenti obbligatori e facoltativi

Non tutti i documenti hanno necessariamente lo stesso peso.

Può essere utile distinguere tra:

Documenti obbligatori

quelli senza i quali la pratica non può essere completata.

Documenti facoltativi

quelli che possono essere utili ma non impediscono di considerare completata la richiesta.

Questa distinzione diventa particolarmente importante quando si vuole automatizzare il processo.

Il secondo passo: definire chi deve fare cosa

Un processo efficace deve essere chiaro anche dal punto di vista delle responsabilità.

Per esempio:

Studio

→ crea la richiesta.

Cliente

→ carica i documenti.

Sistema

→ aggiorna lo stato e gestisce i reminder.

Professionista

→ verifica la documentazione quando necessario.

Questa suddivisione evita che ogni attività finisca sulle spalle della stessa persona.

Il terzo passo: definire una scadenza

Una richiesta senza scadenza può facilmente diventare una richiesta dimenticata.

Per questo è utile indicare:

Documentazione richiesta entro il 30 settembre.

La scadenza permette di stabilire quando una richiesta è:

• nei tempi;
• prossima alla scadenza;
• in ritardo.

La scadenza non serve solo al cliente

Serve anche allo studio.

Se hai 200 richieste aperte, non puoi trattarle tutte allo stesso modo.

La scadenza permette di stabilire delle priorità.

Per esempio:

Scadenza tra 20 giorni

→ nessuna azione.

Scadenza tra 3 giorni

→ attenzione.

Scadenza superata

→ intervento.

Il quarto passo: definire quando una richiesta è completa

Anche questa regola deve essere chiara.

Una richiesta può essere considerata completa quando:

tutti i documenti obbligatori sono stati ricevuti.

Sembra una regola banale.

Ma definire chiaramente questo criterio permette di evitare molti controlli manuali.

Esempio

Richiesta:

6 documenti obbligatori

Ricevuti:

6/6

→ completa.

Ricevuti:

5/6

→ incompleta.

Ricevuti:

3/6

→ incompleta.

Il concetto è semplice.

Il valore nasce quando questa informazione viene aggiornata automaticamente.

Il quinto passo: stabilire cosa succede quando manca qualcosa

Questo è uno dei punti più importanti del processo.

Se manca un documento, bisogna decidere cosa succede.

Per esempio:

Giorno 0

Invio della richiesta.

Giorno 5

Primo reminder.

Giorno 10

Secondo reminder.

Giorno 15

Segnalazione allo studio.

Non esiste una tempistica universale.

Dipende dal tipo di richiesta e dalla scadenza.

Ma la regola deve essere definita.

Il problema dei solleciti manuali

Il sollecito è una delle attività più ripetitive della raccolta documentale.

Il problema non è scrivere una singola email.

Il problema è scriverne decine.

E poi ricordarsi di scriverne altre la settimana successiva.

Se vuoi approfondire questo aspetto puoi leggere come automatizzare i solleciti ai clienti per i documenti mancanti.

Il sesto passo: decidere dove arrivano i documenti

Anche l'archiviazione deve seguire una regola.

Puoi utilizzare, per esempio:

Google Drive

oppure altri sistemi di archiviazione.

Il punto importante è che il documento non dovrebbe semplicemente "arrivare".

Deve arrivare nel posto corretto.

Google Drive può essere l'archivio

Molti studi utilizzano già Google Drive per organizzare la documentazione.

In questo caso non è necessariamente necessario sostituirlo.

Puoi utilizzare uno strumento per la raccolta e Google Drive per l'archiviazione.

Per approfondire puoi leggere come organizzare i documenti dei clienti in Google Drive.

Il settimo passo: stabilire come gestire i documenti mancanti

Una delle informazioni più importanti non è:

"Quanti documenti abbiamo ricevuto?"

ma:

"Quali documenti mancano?"

Supponiamo che il cliente debba inviare 8 documenti.

Ne arrivano 7.

Sapere che ne manca uno è utile.

Sapere quale manca è molto più utile.

Per questo una richiesta strutturata dovrebbe permettere di distinguere chiaramente:

Ricevuto

e

Mancante.

Abbiamo già approfondito questo problema nell'articolo Come gestire i documenti mancanti dei clienti senza perdere tempo.

L'ottavo passo: rendere visibile lo stato

Quando le richieste aumentano, è importante poter avere una visione generale.

Per esempio:

120 richieste

• 75 complete
• 32 in corso
• 8 in scadenza
• 5 scadute

Una dashboard di questo tipo permette di capire immediatamente dove concentrare l'attenzione.

Non tutte le richieste meritano la stessa attenzione

Questo è un principio importante.

Una richiesta completata non richiede necessariamente alcuna azione.

Una richiesta ancora nei tempi può semplicemente essere lasciata procedere.

Una richiesta scaduta può invece richiedere un intervento.

L'obiettivo del processo è quindi portare all'attenzione del professionista le eccezioni, non costringerlo a controllare continuamente tutto.

Il nono passo: standardizzare le richieste

Se lo studio gestisce frequentemente le stesse tipologie di pratiche, conviene creare modelli.

Per esempio:

Dichiarazione dei redditi

Documenti A, B, C, D.

Apertura attività

Documenti E, F, G.

Pratica societaria

Documenti H, I, J, K.

Aggiornamento cliente

Documenti L, M, N.

In questo modo non è necessario ricostruire la richiesta ogni volta.

I modelli fanno risparmiare tempo

Supponiamo che creare manualmente una richiesta richieda 5 minuti.

Con 200 richieste:

200 × 5 = 1.000 minuti

Sono più di 16 ore.

Se il modello è già disponibile, una parte di questo lavoro può essere eliminata.

Ma i modelli servono anche a ridurre gli errori

Non è soltanto una questione di velocità.

Se ogni professionista crea manualmente la richiesta, qualcuno potrebbe dimenticare un documento.

Con un modello condiviso, la procedura è più uniforme.

Questo riduce il rischio di omissioni.

Il decimo passo: semplificare l'esperienza del cliente

Un processo efficiente per lo studio deve essere semplice anche per il cliente.

Il cliente deve capire immediatamente:

cosa deve fare

quali documenti servono

entro quando

dove caricarli

cosa manca

Se queste informazioni non sono chiare, il cliente inizierà a chiedere chiarimenti.

E il vantaggio del processo si riduce.

La richiesta deve essere comprensibile

Confronta:

"Inviare documentazione relativa alla posizione."

con:

Carica il contratto firmato relativo alla locazione dell'immobile.

La seconda istruzione richiede meno interpretazione.

La chiarezza è una forma di efficienza.

Evitare richieste troppo generiche

Una richiesta come:

"Invia tutto quello che hai."

può creare più lavoro di quanto ne risolva.

Il cliente potrebbe inviare:

• documenti inutili;
• duplicati;
• versioni vecchie;
• file non pertinenti.

Una richiesta strutturata aiuta a ridurre il rumore.

Il processo deve prevedere le eccezioni

Non tutto può essere standardizzato.

Un cliente potrebbe non avere un determinato documento.

Potrebbe averlo perso.

Potrebbe dover chiedere una copia.

Potrebbe avere una situazione particolare.

Il processo deve quindi prevedere la possibilità di intervenire manualmente.

L'automazione non deve diventare una gabbia.

Automazione e controllo umano

La combinazione migliore spesso è:

Sistema

→ gestisce la routine.

Professionista

→ gestisce le eccezioni.

Per esempio:

Il sistema vede che manca un documento.

Invia il reminder.

Il cliente risponde che quel documento non esiste nel suo caso.

A quel punto interviene il professionista.

È una divisione del lavoro molto più efficiente.

Non automatizzare ciò che richiede competenza

Una buona regola è:

Se serve una valutazione professionale, deve intervenire una persona.

Per esempio:

Il documento è stato ricevuto?

→ può essere automatizzato.

Il documento è quello richiesto?

→ può richiedere una verifica.

La documentazione è sufficiente per procedere?

→ può richiedere il professionista.

Automatizzare non significa eliminare il controllo

Il controllo professionale rimane fondamentale.

L'obiettivo è eliminare soprattutto il lavoro amministrativo che precede quel controllo.

Questo permette di utilizzare il tempo del professionista dove ha maggior valore.

Un processo efficace riduce le interruzioni

Immagina di essere impegnato su una pratica.

Arriva una mail:

"Mi manca qualcosa?"

Controlli.

Rispondi.

Torni al lavoro.

Dopo mezz'ora:

"Ho caricato il documento."

Controlli.

Rispondi.

Il problema non è soltanto il tempo di queste attività.

È l'interruzione.

Un processo strutturato può ridurre significativamente questo tipo di interazioni.

Il processo ideale

Possiamo riassumerlo in sette fasi:

1. Definire

Cosa serve?

2. Richiedere

Inviare la richiesta.

3. Raccogliere

Ricevere i documenti.

4. Monitorare

Sapere cosa manca.

5. Sollecitare

Ricordare automaticamente quando necessario.

6. Verificare

Controllare la documentazione.

7. Archiviare

Conservare i documenti nel sistema dello studio.

Questa struttura è semplice.

Ma può eliminare moltissimo lavoro manuale.

Come capire se il processo attuale funziona

Puoi misurare alcuni indicatori.

Tempo

Quanto tempo viene dedicato alla raccolta?

Solleciti

Quanti reminder vengono inviati manualmente?

Completezza

Quanto tempo passa prima che una richiesta venga completata?

Errori

Quante volte vengono richiesti documenti già inviati?

Interruzioni

Quante comunicazioni operative arrivano durante la giornata?

Questi dati permettono di capire dove si trova realmente il problema.

Un esempio pratico

Supponiamo che uno studio abbia:

150 clienti

e debba raccogliere:

6 documenti per cliente.

Sono:

900 documenti attesi.

Se il processo è gestito attraverso email, fogli e cartelle, il numero di controlli può diventare molto elevato.

Con un processo strutturato puoi invece avere:

150 richieste

con uno stato associato a ciascuna.

Per esempio:

110 complete

30 in corso

7 in scadenza

3 scadute

Questa informazione è immediatamente più utile.

Il processo dovrebbe funzionare anche quando cresce lo studio

Questo è un altro criterio importante.

Un sistema che funziona con 20 clienti potrebbe non funzionare con 300.

Per questo è utile progettare il processo pensando alla crescita.

Non significa costruire un sistema complicato.

Significa evitare di basarlo esclusivamente sulla memoria delle persone.

La memoria non è un sistema di gestione

Questa frase può sembrare ovvia.

Ma molti processi funzionano ancora così:

"Devo ricordarmi di scrivere a quel cliente."

"Devo controllare se ha mandato il documento."

"Devo ricordarmi di verificare la cartella."

Quando le attività aumentano, la memoria diventa un punto debole.

Un processo strutturato rende invece le attività visibili.

Il ruolo della tecnologia

La tecnologia dovrebbe intervenire soprattutto dove il processo è già chiaro.

Prima:

definisci il processo.

Poi:

scegli lo strumento.

Non il contrario.

Un software non può risolvere un processo che non è stato definito.

Quando conviene automatizzare?

L'automazione diventa particolarmente interessante quando un'attività:

• si ripete spesso;
• segue regole abbastanza chiare;
• richiede poco ragionamento;
• genera molti solleciti;
• richiede controlli frequenti;
• interrompe il lavoro.

La raccolta documentale presenta spesso tutte queste caratteristiche.

Remoneo può inserirsi in questo processo

Remoneo è progettato per aiutare professionisti e studi a strutturare la raccolta dei documenti dai clienti.

Il professionista può creare una richiesta.

Il cliente può vedere cosa deve fornire.

I documenti vengono caricati.

Lo studio può seguire lo stato della richiesta.

Le attività ripetitive possono essere gestite in modo più strutturato.

Il risultato non è semplicemente "un altro posto dove caricare file".

È un processo più organizzato.

La raccolta e l'archiviazione possono rimanere separate

Non è necessario cambiare tutto il workflow dello studio.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Quindi puoi utilizzare:

Remoneo

per la raccolta.

Google Drive

per l'archiviazione.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

Il vantaggio è intervenire solo quando serve

Il principio alla base del processo dovrebbe essere semplice:

Se tutto procede normalmente, il sistema gestisce la routine.

Se qualcosa non va, interviene il professionista.

Questo permette di concentrare il tempo sulle attività che richiedono davvero competenza.

Da dove iniziare

Non serve riorganizzare tutto lo studio contemporaneamente.

Scegli una sola procedura.

Per esempio:

Raccolta documenti per una pratica ricorrente.

Definisci:

1. documenti necessari;
2. scadenza;
3. responsabile;
4. reminder;
5. criterio di completamento;
6. sistema di archiviazione.

Poi prova il processo con un gruppo di clienti.

Misura il risultato.

E solo successivamente estendilo.

Conclusione

Un processo efficiente per la raccolta dei documenti non nasce semplicemente scegliendo un software.

Nasce dalla definizione di regole semplici:

cosa chiedere

a chi

entro quando

come riceverlo

come sapere cosa manca

quando sollecitare

quando considerare completa la richiesta

dove archiviare

Una volta definite queste regole, la tecnologia può occuparsi di una parte importante del lavoro ripetitivo.

Il professionista rimane al centro del processo.

Ma non deve più essere necessariamente lui a ricordarsi ogni passaggio.

Vuoi organizzare meglio la raccolta dei documenti?

Remoneo aiuta studi professionali e professionisti a trasformare la raccolta documentale in un processo più strutturato.

Puoi creare richieste, indicare i documenti necessari, raccogliere la documentazione e seguirne lo stato.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel tuo Google Drive.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

Scopri Remoneo e prova a rendere più semplice la raccolta dei documenti dai tuoi clienti.

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