Come automatizzare i solleciti ai clienti per i documenti mancanti

Come automatizzare i solleciti ai clienti per i documenti mancanti

Come automatizzare i solleciti ai clienti per i documenti mancanti, ridurre le email manuali e rendere più efficiente la raccolta documentale.

Quante volte hai inviato una richiesta di documenti a un cliente e poi hai dovuto ricordargli di rispondere?

Prima una email.

Poi un secondo messaggio.

Poi magari una telefonata.

E quando finalmente il cliente risponde, scopri che ha inviato soltanto una parte della documentazione.

A quel punto bisogna ricominciare.

Controllare cosa manca.

Inviare un altro messaggio.

Aspettare.

Controllare nuovamente.

Per molti studi professionali, il problema non è soltanto raccogliere i documenti.

È ricordare continuamente ai clienti di inviarli.

Quando le richieste diventano numerose, automatizzare i solleciti ai clienti può ridurre il lavoro ripetitivo e lasciare al professionista più tempo per le attività che richiedono realmente il suo intervento.

Perché i solleciti richiedono così tanto tempo?

Un singolo sollecito richiede pochi minuti.

Il problema nasce dalla quantità.

Immaginiamo uno studio che debba raccogliere documenti da 100 clienti.

Se 30 clienti non completano la richiesta al primo invio e per ciascuno sono necessari due solleciti, si arriva a:

60 solleciti.

Ma il lavoro non consiste soltanto nello scrivere 60 messaggi.

Prima di ogni sollecito bisogna capire:

• chi deve essere contattato;
• quale richiesta è incompleta;
• quali documenti mancano;
• quando è stata inviata la richiesta;
• quando è stato inviato l'ultimo reminder;
• se nel frattempo il cliente ha risposto.

Il vero costo è quindi il controllo.

Il problema non è inviare email

Inviare un'email richiede pochi secondi.

Il problema è decidere quando inviarla e a chi.

Un processo manuale può essere:

1. controllo le richieste aperte;
2. individuo quelle incomplete;
3. verifico la data della richiesta;
4. controllo se il cliente ha già ricevuto un reminder;
5. verifico quali documenti mancano;
6. scrivo il messaggio;
7. lo invio;
8. aggiorno il mio elenco.

Ripetere tutto questo ogni settimana può diventare un'attività significativa.

Ed è proprio qui che l'automazione può fare la differenza.

Cosa significa automatizzare un sollecito?

Automatizzare non significa semplicemente programmare un'email.

Significa collegare l'invio a una condizione.

Per esempio:

Se la richiesta è ancora incompleta dopo 5 giorni, invia un reminder.

Questa frase contiene due elementi:

Condizione

La richiesta è ancora incompleta.

Azione

Invia un reminder.

È questa logica a rendere l'automazione realmente utile.

Un esempio semplice

Supponiamo di inviare una richiesta il 1° settembre.

La scadenza è il 15 settembre.

Possiamo impostare:

1 settembre

Richiesta inviata.

6 settembre

Se la richiesta è incompleta → primo reminder.

11 settembre

Se la richiesta è ancora incompleta → secondo reminder.

15 settembre

Scadenza.

16 settembre

Se la richiesta è ancora incompleta → segnalazione al professionista.

In questo modo il professionista non deve ricordarsi ogni giorno chi controllare.

Il reminder deve dipendere dallo stato della richiesta

Questa è una delle regole più importanti.

Supponiamo che il cliente abbia completato la richiesta il 4 settembre.

Il reminder previsto per il 6 settembre non deve partire.

Sembra ovvio.

Ma un sistema che invia semplicemente email in base a una data potrebbe non considerare quello che è successo nel frattempo.

Un'automazione ben progettata deve invece verificare lo stato attuale.

Richiesta completa → nessun reminder.

Richiesta incompleta → reminder.

È questa distinzione che rende l'automazione realmente utile.

Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso numero di reminder

Un processo efficace non deve necessariamente inviare tre o quattro solleciti a tutti.

Alcuni clienti completano immediatamente.

Altri hanno bisogno di un solo promemoria.

Altri ancora potrebbero avere una difficoltà specifica.

Per questo è utile prevedere un processo flessibile.

Per esempio:

Primo reminder

Messaggio amichevole.

Secondo reminder

Messaggio più diretto.

Dopo la scadenza

Intervento del professionista.

L'obiettivo non è aumentare il numero di messaggi.

È ridurre il lavoro necessario per ottenere una risposta.

Il primo reminder dovrebbe essere semplice

Il primo messaggio non deve sembrare un sollecito aggressivo.

Per esempio:

Oggetto: Ricordati di completare la richiesta

>

Ciao [Nome],

>

ti ricordiamo che la richiesta di documentazione è ancora incompleta.

>

Al momento manca ancora:

>

- [Documento 1] - [Documento 2]

>

Quando hai la possibilità, completa la richiesta utilizzando il link ricevuto.

>

Grazie.

È sufficiente.

Il secondo reminder può essere più diretto

Se la richiesta è ancora incompleta:

Oggetto: Documentazione ancora da completare

>

Ciao [Nome],

>

la richiesta di documentazione non è ancora completa.

>

Per poter procedere abbiamo ancora bisogno di:

>

- [Documento 1] - [Documento 2]

>

La scadenza prevista è [data].

>

Ti chiediamo di completare la richiesta entro tale data.

>

Grazie.

Anche in questo caso il messaggio dovrebbe rimanere chiaro e professionale.

Dopo la scadenza cambia il tipo di comunicazione

Un cliente che non ha completato la richiesta entro la scadenza si trova in una situazione diversa.

Il messaggio può quindi diventare:

Oggetto: Richiesta documentazione scaduta

>

Gentile [Nome],

>

la richiesta di documentazione prevista per il [data] non risulta ancora completa.

>

Risultano ancora mancanti:

>

- [Documento 1] - [Documento 2]

>

Ti chiediamo di completare la richiesta appena possibile.

>

Se hai difficoltà a reperire uno dei documenti, contattaci così da poter valutare come procedere.

>

Cordiali saluti,

>

[Nome / Studio]

La differenza è importante.

Non stiamo più semplicemente ricordando.

Stiamo segnalando una scadenza superata.

Non automatizzare tutto

Questo è un punto fondamentale.

Automatizzare non significa eliminare completamente il professionista.

È meglio automatizzare la routine e lasciare all'essere umano le eccezioni.

Il sistema può gestire

• primo reminder;
• secondo reminder;
• segnalazione di una richiesta in scadenza;
• segnalazione di una richiesta scaduta.

Il professionista può gestire

• cliente che chiede una proroga;
• documento particolare;
• situazione anomala;
• problema tecnico;
• richiesta urgente;
• caso che richiede un contatto personale.

Questo approccio è generalmente più efficace.

Il rischio di automatizzare male

Un'automazione progettata male può creare più problemi di quanti ne risolva.

Immagina che un cliente abbia appena inviato tutti i documenti.

Pochi minuti dopo riceve:

"Gentile cliente, ti ricordiamo di inviare la documentazione mancante."

L'esperienza è pessima.

Il cliente pensa che lo studio non sappia cosa sta facendo.

Per questo lo stato della richiesta deve essere aggiornato rapidamente e i reminder devono essere collegati a quello stato.

Evita i reminder troppo frequenti

Un altro errore è inviare troppi messaggi.

Per esempio:

• giorno 1;
• giorno 2;
• giorno 3;
• giorno 4.

Un sistema del genere può diventare fastidioso.

Un buon processo dovrebbe lasciare al cliente un tempo ragionevole per reagire.

La frequenza dipende dal tipo di richiesta e dalla scadenza.

Non esiste un intervallo universale.

La scadenza deve guidare il processo

Un reminder ha senso soprattutto in relazione alla scadenza.

Immagina due richieste:

Richiesta A

Scadenza tra 30 giorni.

Richiesta B

Scadenza domani.

Non dovrebbero necessariamente essere trattate nello stesso modo.

Il software dovrebbe aiutare il professionista a distinguere le priorità.

Non scrivere reminder generici

Un reminder come:

"Ti ricordiamo di inviare i documenti."

è poco efficace.

Il cliente potrebbe chiedersi:

"Quali documenti?"

Meglio specificare:

"Risultano ancora mancanti il documento di identità e l'estratto conto."

La precisione riduce le risposte inutili.

Il reminder dovrebbe contenere un'azione chiara

Il cliente dovrebbe sapere cosa fare dopo aver letto il messaggio.

Per esempio:

"Completa la richiesta utilizzando il link ricevuto."

oppure:

"Carica i documenti mancanti nella tua richiesta."

Non lasciare il cliente a chiedersi:

"E adesso cosa devo fare?"

Il problema dei documenti inviati parzialmente

Supponiamo che siano stati richiesti 8 documenti.

Il cliente ne invia 7.

Un sistema poco strutturato potrebbe considerare semplicemente la richiesta:

Incompleta

Un sistema più utile dovrebbe sapere:

7/8 ricevuti

Manca: documento X

Questa informazione può essere utilizzata anche dal sistema di reminder.

Il messaggio può quindi riferirsi esattamente al documento mancante.

Un esempio completo

Richiesta

Documentazione per pratica fiscale.

Documenti richiesti

• Documento di identità
• Codice fiscale
• CU
• Ricevute
• Estratti conto

Il cliente invia

• Documento di identità
• Codice fiscale
• CU
• Ricevute

Manca

Estratti conto.

Il primo reminder può dire:

"La richiesta è quasi completa. Manca ancora l'estratto conto."

Non:

"Ti ricordiamo di inviare la documentazione."

La differenza è enorme.

Automatizzare significa anche evitare controlli

Immagina di avere 100 richieste.

Senza automazione

Controllare 100 richieste

↓

Individuare quelle incomplete

↓

Controllare le date

↓

Controllare i documenti mancanti

↓

Sollecitare

Con automazione

Il sistema identifica le richieste che soddisfano le condizioni

↓

Invia il reminder

↓

Il professionista interviene sulle eccezioni

Questo è il vero valore.

Il professionista deve vedere cosa sta succedendo

L'automazione non dovrebbe essere una scatola nera.

È utile sapere:

• quali reminder sono stati inviati;
• quando;
• a quale cliente;
• per quale richiesta;
• se il cliente ha completato successivamente la richiesta.

Lo storico permette di capire cosa è successo.

Lo storico evita duplicazioni

Supponiamo che un cliente abbia ricevuto un reminder ieri.

Se oggi qualcuno dello studio apre la richiesta, dovrebbe poterlo vedere.

Altrimenti potrebbe inviare manualmente un altro sollecito.

Risultato:

due reminder ravvicinati.

Una cronologia condivisa riduce questo rischio.

Automazione e lavoro di squadra

In uno studio con più persone, questo aspetto diventa ancora più importante.

Un collaboratore può vedere:

Reminder inviato il 10 settembre.

Un altro collaboratore sa quindi che non è necessario inviarne un altro.

Tutti lavorano sulla stessa informazione.

Il valore aumenta con il numero di clienti

Con 10 clienti, la gestione manuale può essere accettabile.

Con 50 clienti, comincia a pesare.

Con 200 clienti, il problema diventa molto più evidente.

La scalabilità è quindi una delle ragioni principali per introdurre l'automazione.

Non perché il singolo sollecito sia difficile.

Ma perché 100 piccoli compiti ripetuti diventano un'attività significativa.

Calcola quanto tempo spendi oggi

Puoi fare un semplice calcolo.

Prendi il numero medio di solleciti mensili.

Moltiplicalo per il tempo medio necessario per gestirne uno.

Per esempio:

80 solleciti × 4 minuti = 320 minuti

Sono oltre 5 ore al mese.

E non abbiamo considerato il tempo necessario per controllare chi sollecitare.

Se aggiungiamo anche quello, il costo reale può essere molto superiore.

Non considerare soltanto il tempo di scrittura

Il vero costo del sollecito comprende:

• individuazione del cliente;
• controllo dello stato;
• verifica dei documenti;
• recupero della comunicazione;
• scrittura;
• invio;
• aggiornamento del sistema;
• nuovo controllo.

L'automazione può intervenire soprattutto sulle attività ripetitive che precedono e seguono l'invio.

Un buon processo parte dalla richiesta

L'automazione dei reminder funziona bene soltanto se la richiesta iniziale è strutturata.

Devi sapere:

• cosa è richiesto;
• cosa è stato ricevuto;
• cosa manca;
• qual è la scadenza;
• qual è lo stato.

Se queste informazioni non esistono, non c'è una base solida su cui costruire l'automazione.

Per questo:

buona richiesta + stato + scadenza + reminder

è molto più efficace di:

email + promemoria manuale

Se vuoi partire dalla base del processo, puoi leggere anche come chiedere documenti ai clienti senza doverli rincorrere.

Come progettare un processo di reminder

Puoi partire da questo schema.

Fase 1 — Richiesta

Crea la richiesta documentale.

Fase 2 — Scadenza

Definisci quando deve essere completata.

Fase 3 — Primo reminder

Invialo se la richiesta è ancora incompleta.

Fase 4 — Secondo reminder

Invialo soltanto se necessario.

Fase 5 — Scadenza

Segnala la richiesta come scaduta.

Fase 6 — Intervento umano

Il professionista decide come procedere.

Questo schema è semplice e adattabile.

Esempio di regola automatica

Una regola potrebbe essere:

Dopo 5 giorni dall'invio, se la richiesta non è completa, invia un reminder.

Un'altra:

Tre giorni prima della scadenza, se la richiesta è ancora incompleta, invia un secondo reminder.

Un'altra ancora:

Dopo la scadenza, se la richiesta non è completa, segnala la situazione al professionista.

Le regole possono essere adattate al processo dello studio.

Non tutte le richieste devono avere reminder automatici

Potresti avere richieste:

• urgenti;
• ordinarie;
• informative;
• interne.

Non tutte hanno bisogno dello stesso workflow.

È quindi utile poter decidere quando applicare le automazioni.

Il cliente deve poter comunicare un problema

Un sistema di reminder non dovrebbe presumere che ogni ritardo sia una dimenticanza.

Il cliente potrebbe:

• non riuscire a reperire il documento;
• aver bisogno di più tempo;
• non capire cosa è richiesto;
• aver ricevuto un documento errato;
• avere un problema tecnico.

Per questo deve rimanere possibile contattare lo studio.

L'automazione deve facilitare il processo, non impedire il dialogo.

Il reminder non deve sostituire la relazione

Per alcune situazioni un'email automatica è perfetta.

Per altre, serve una persona.

Se un cliente importante non risponde da settimane, potrebbe essere più efficace una telefonata.

L'automazione dovrebbe aiutarti a individuare il problema.

Non necessariamente risolverlo sempre da sola.

Automazione dei solleciti per i commercialisti

Per uno studio commercialista, i reminder possono essere particolarmente utili durante periodi in cui aumentano le richieste di documentazione.

Per esempio:

• dichiarazioni;
• documentazione annuale;
• pratiche fiscali;
• richieste periodiche;
• documentazione contabile.

In questi periodi, il numero di richieste può aumentare rapidamente.

Automatizzare una parte dei reminder permette di ridurre il carico operativo.

Se lavori in uno studio commercialista, puoi approfondire anche la raccolta documenti per commercialisti.

Automazione dei solleciti per gli studi legali

Anche uno studio legale può dover raccogliere documenti entro determinate scadenze.

In questi casi è particolarmente importante distinguere:

richiesta aperta

da

richiesta urgente

e

richiesta scaduta.

Una gestione strutturata può rendere più semplice il controllo.

Automazione dei solleciti per i consulenti

Anche consulenti e altri professionisti possono utilizzare workflow simili.

Ogni volta che un'attività dipende dalla ricezione di documentazione dal cliente, esiste il rischio che il processo rimanga fermo.

Un reminder automatico può aiutare a mantenere il processo in movimento.

Come capire se sei pronto per automatizzare

Fatti queste domande:

• Invio spesso solleciti?
• Controllo manualmente chi non ha risposto?
• Utilizzo un foglio per ricordarmi chi devo contattare?
• Mi capita di dimenticare qualche cliente?
• Ricevo spesso documenti parziali?
• Devo controllare le email per sapere cosa manca?
• Più persone dello studio inviano reminder?
• I clienti mi chiedono frequentemente cosa devono ancora inviare?

Se hai risposto sì a molte di queste domande, probabilmente hai un processo che può essere automatizzato almeno in parte.

Non automatizzare un processo che non hai ancora definito

Questo è forse il consiglio più importante.

Prima di automatizzare, definisci:

• quando parte la richiesta;
• quando deve essere completata;
• quando inviare il primo reminder;
• quando inviare il secondo;
• quando considerarla scaduta;
• quando deve intervenire una persona.

Se queste regole non sono chiare, l'automazione rischia di creare confusione.

Prima:

standardizza.

Poi:

automatizza.

Remoneo e i solleciti ai clienti

Remoneo è progettato per strutturare il processo di raccolta dei documenti dai clienti.

La richiesta documentale può contenere i documenti necessari e permettere di seguire l'avanzamento della raccolta.

Questo rende possibile distinguere una richiesta completa da una richiesta ancora incompleta e individuare più facilmente ciò che deve essere ancora ricevuto.

Il valore dell'automazione sta proprio nel collegare le azioni allo stato reale della richiesta.

Invece di chiedersi continuamente:

"Chi devo sollecitare oggi?"

il professionista può partire dalle richieste che risultano ancora da completare.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

Il vero obiettivo non è mandare meno email

Questo può sembrare paradossale.

Ma il vero obiettivo non è:

"ridurre il numero di email".

È:

"ridurre il tempo che il professionista deve dedicare alla gestione delle email."

Un reminder automatico può essere più utile di nessun reminder, se evita che qualcuno debba controllare manualmente una richiesta.

Il vero indicatore è il tempo risparmiato

Quando valuti un sistema di automazione, misura:

• quanti solleciti richiedono ancora un intervento manuale;
• quanto tempo viene dedicato al controllo;
• quante richieste rimangono ferme;
• quanto tempo passa mediamente dalla richiesta al completamento.

Questi dati ti permettono di capire se l'automazione sta realmente producendo valore.

Una checklist per automatizzare i solleciti

Prima di attivare un sistema di reminder, verifica:

• [ ] La richiesta documentale è strutturata
• [ ] I documenti necessari sono definiti
• [ ] È possibile sapere cosa è stato ricevuto
• [ ] È possibile sapere cosa manca
• [ ] Esiste una scadenza
• [ ] È definito il momento del primo reminder
• [ ] È definito il momento del secondo reminder
• [ ] I reminder vengono interrotti quando la richiesta è completa
• [ ] Il cliente può contattare lo studio in caso di problemi
• [ ] Esiste uno storico dei reminder
• [ ] Le richieste scadute sono facilmente identificabili
• [ ] Le eccezioni possono essere gestite manualmente

Conclusione

Automatizzare i solleciti ai clienti non significa bombardare le persone di email.

Significa costruire un processo in cui il sistema sa:

• cosa è stato richiesto;
• cosa è arrivato;
• cosa manca;
• quando scade;
• quando è necessario ricordarlo al cliente;
• quando deve intervenire il professionista.

La differenza rispetto al processo manuale è importante.

Nel processo manuale il professionista deve ricordarsi di controllare.

Nel processo automatizzato il sistema può segnalare la situazione quando si verificano determinate condizioni.

L'automazione non sostituisce il rapporto con il cliente.

Elimina soprattutto una parte del lavoro ripetitivo che sta intorno a quel rapporto.

Smetti di ricordarti chi deve ancora inviare i documenti

Con Remoneo puoi strutturare le richieste documentali e seguire il processo di raccolta.

Invece di controllare continuamente email, allegati e fogli di calcolo, puoi avere una visione più chiara delle richieste ancora da completare.

E i documenti caricati dai clienti, nella fase attuale, vengono inviati direttamente nel tuo Google Drive.

Prova Remoneo e scopri un modo più ordinato per gestire la raccolta dei documenti.

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