Portale clienti per studi professionali: cos'è, come funziona e quando serve

Portale clienti o sistema per la raccolta documenti: quale scegliere?

Un portale clienti e un sistema per la raccolta dei documenti possono sembrare strumenti molto simili.

Entrambi permettono di creare un collegamento digitale tra uno studio professionale e i propri clienti.

Ma non risolvono necessariamente lo stesso problema.

Un portale clienti può servire per offrire al cliente un'area riservata in cui comunicare con lo studio, consultare informazioni, scaricare documenti o accedere a determinati servizi.

Un sistema per la raccolta documenti ha invece un obiettivo più specifico:

ottenere dai clienti la documentazione necessaria e gestire il processo fino al completamento della richiesta.

La differenza può sembrare sottile.

Quando uno studio gestisce molti clienti, però, diventa importante.

Che cos'è un portale clienti?

Un portale clienti è un ambiente digitale attraverso il quale uno studio professionale può offrire ai propri clienti una serie di servizi.

A seconda della soluzione utilizzata, il cliente può avere accesso a:

• documenti;
• comunicazioni;
• informazioni sulla propria posizione;
• pratiche;
• appuntamenti;
• richieste;
• servizi online;
• altri contenuti riservati.

Il portale diventa quindi una sorta di area clienti digitale.

Il suo obiettivo principale è creare un punto di accesso ai servizi dello studio.

Che cos'è invece un sistema per la raccolta documenti?

Un sistema per la raccolta documenti parte da un problema più specifico.

Lo studio deve ottenere determinati documenti da un cliente.

Per esempio:

• documento di identità;
• codice fiscale;
• CU;
• fatture;
• contratti;
• ricevute;
• documentazione relativa a una pratica.

Il sistema dovrebbe permettere di creare una richiesta e seguire il processo fino alla sua conclusione.

Il cliente vede cosa deve fornire.

Carica i documenti.

Lo studio vede cosa è stato ricevuto.

Il sistema può evidenziare cosa manca.

Questa è la differenza fondamentale.

Portale clienti e raccolta documenti non sono la stessa cosa

Possiamo riassumere la differenza in questo modo:

Portale clienti

"Questo è il tuo spazio digitale con lo studio."

Sistema di raccolta documenti

"Questi sono i documenti che devi fornire allo studio."

Sono due esigenze differenti.

Possono convivere.

Ma non è detto che uno strumento progettato per la prima esigenza sia anche il migliore per la seconda.

Quando un portale clienti può essere utile

Un portale clienti può essere particolarmente interessante quando lo studio vuole creare un punto di accesso stabile per il cliente.

Per esempio:

Cliente

↓

Accesso all'area riservata

↓

Documenti

Comunicazioni

Pratiche

Servizi

Informazioni

In questo scenario il portale rappresenta un vero e proprio ambiente digitale dello studio.

Quando invece il problema è raccogliere documenti

Immagina una situazione diversa.

Lo studio deve ricevere entro una determinata data:

• 8 documenti;
• da 120 clienti;
• con alcuni documenti differenti per ciascun cliente.

Il problema principale non è creare un'area clienti.

Il problema è sapere:

chi ha ricevuto la richiesta

chi ha iniziato

chi ha completato

quali documenti mancano

chi deve essere sollecitato

Qui entra in gioco un sistema di raccolta documentale.

Una cartella clienti non risolve necessariamente il problema

Anche una cartella condivisa può permettere al cliente di caricare documenti.

Ma una cartella mostra principalmente ciò che contiene.

Non necessariamente mostra:

• quali documenti erano stati richiesti;
• quali sono ancora mancanti;
• quale sia la scadenza;
• quale cliente debba essere sollecitato;
• quando una richiesta può essere considerata completa.

Per approfondire questo aspetto puoi leggere come organizzare i documenti dei clienti in Google Drive.

Il problema è il workflow

La differenza più importante non riguarda quindi il luogo in cui vengono caricati i file.

Riguarda il workflow.

Un workflow di raccolta può essere:

Richiesta

↓

Caricamento

↓

Controllo

↓

Documento mancante

↓

Reminder

↓

Completamento

↓

Archiviazione

Un portale clienti può contenere una sezione documenti.

Ma se lo scopo principale è gestire questo workflow, è importante verificare che lo strumento sia realmente progettato per farlo.

Cosa succede quando manca un documento?

Questa è una delle domande più importanti da porsi.

Supponiamo che siano richiesti 6 documenti.

Il cliente ne carica 5.

Cosa succede?

Con un sistema orientato alla raccolta, la situazione dovrebbe essere immediatamente evidente:

5/6 documenti ricevuti

1 documento mancante

A quel punto il cliente può completare la richiesta.

Per approfondire il problema puoi leggere come gestire i documenti mancanti dei clienti senza perdere tempo.

E se il cliente non risponde?

Anche questa è una situazione molto comune.

Una richiesta viene inviata.

Il cliente non carica nulla.

Passano alcuni giorni.

Il professionista deve ricordarsi di contattarlo.

Poi deve controllare nuovamente.

Poi eventualmente inviare un altro messaggio.

Un sistema orientato alla raccolta dovrebbe permettere di gestire questo tipo di situazione in modo strutturato.

Puoi approfondire il tema dei reminder nell'articolo come automatizzare i solleciti ai clienti per i documenti mancanti.

Un portale clienti può fare tutto questo?

Dipende dal software.

Questo è un punto importante.

Non tutti i portali clienti hanno le stesse funzioni.

Alcuni possono includere strumenti avanzati per la raccolta documentale.

Altri sono principalmente pensati per:

• comunicazioni;
• consultazione dei documenti;
• accesso ai servizi;
• gestione delle pratiche.

Per questo non bisogna scegliere uno strumento soltanto in base alla definizione "portale clienti".

Bisogna guardare le funzioni effettivamente disponibili.

La domanda da porsi è: cosa deve fare il cliente?

Questa è probabilmente la domanda più utile.

Se vuoi che il cliente possa:

• consultare i documenti;
• leggere comunicazioni;
• accedere a servizi;
• verificare informazioni;
• interagire con lo studio;

un portale clienti può essere la soluzione più adatta.

Se invece vuoi principalmente:

• chiedere documenti;
• indicare cosa serve;
• ricevere file;
• sapere cosa manca;
• inviare reminder;
• sapere quando la richiesta è completa;

allora un sistema dedicato alla raccolta documenti può essere più adatto.

Un portale clienti può essere molto più ampio

Un portale clienti può quindi rappresentare un progetto più grande.

L'obiettivo è costruire un ambiente digitale che accompagni il cliente durante il rapporto con lo studio.

La raccolta documenti può essere una delle funzioni.

Ma non necessariamente la funzione principale.

La raccolta documenti è invece un processo molto specifico

Quando la priorità è la raccolta, il sistema dovrebbe essere costruito attorno a questo processo.

Per esempio:

1. Creazione della richiesta

Il professionista indica cosa serve.

2. Invio al cliente

Il cliente riceve la richiesta.

3. Caricamento

Il cliente fornisce i documenti.

4. Monitoraggio

Lo studio vede lo stato.

5. Reminder

Il cliente viene ricordato quando necessario.

6. Completamento

La richiesta viene chiusa quando tutti i documenti necessari sono stati ricevuti.

Questo è un workflow molto diverso dalla semplice consultazione di un'area riservata.

Portale clienti e software di raccolta possono convivere

Non è necessariamente necessario scegliere uno oppure l'altro.

Uno studio potrebbe utilizzare:

Portale clienti

per il rapporto digitale complessivo con il cliente.

e

Sistema di raccolta documenti

per le richieste documentali.

In questo modo ogni strumento può svolgere una funzione specifica.

Ma serve davvero un portale clienti?

Non sempre.

Se lo studio vuole semplicemente raccogliere documenti dai clienti, creare o adottare un portale completo potrebbe essere una soluzione sproporzionata rispetto al problema.

Prima di scegliere, conviene quindi definire l'esigenza.

Se il problema è:

"I clienti non sanno dove trovare le informazioni dello studio."

potrebbe essere utile un portale.

Se il problema è:

"Passo ore a chiedere ai clienti i documenti che mi servono."

probabilmente il problema è diverso.

Il costo della complessità

Una soluzione più ampia non è automaticamente una soluzione migliore.

Un portale può avere molte funzioni.

Ma se utilizzi soltanto la parte relativa ai documenti, potresti avere bisogno di uno strumento più focalizzato.

L'obiettivo dovrebbe essere sempre:

risolvere il problema con la quantità di complessità necessaria.

Non aggiungere complessità soltanto perché una soluzione offre più funzioni.

Il punto di vista del cliente

Anche l'esperienza del cliente deve essere considerata.

Se il cliente deve entrare in un portale completo soltanto per caricare due documenti, il processo potrebbe risultare più complesso del necessario.

Una richiesta documentale specifica può invece essere molto più diretta.

Per esempio:

Documenti richiesti

• Documento di identità → Carica
• Codice fiscale → Carica
• CU → Carica
• Contratto → Carica

Il cliente sa immediatamente cosa deve fare.

Meno passaggi possono significare meno problemi

Ogni passaggio aggiuntivo può diventare un punto di attrito.

Registrazione.

Accesso.

Password.

Navigazione.

Ricerca della sezione corretta.

Caricamento.

Se il cliente deve fare questo soltanto per una richiesta occasionale, è importante chiedersi se tutti questi passaggi siano realmente necessari.

Il professionista deve poter controllare la situazione

Dal punto di vista dello studio, una buona soluzione dovrebbe rendere semplice rispondere a domande come:

Quali richieste sono ancora aperte?

Quali clienti non hanno ancora inviato i documenti?

Quali documenti mancano?

Quali richieste sono in scadenza?

Quali sono complete?

Queste informazioni sono più importanti del semplice fatto che esista un'area clienti.

La differenza tra archivio e processo

Possiamo fare un'altra distinzione utile.

Un portale può essere molto efficace come:

punto di accesso alle informazioni.

Un sistema di raccolta è invece progettato come:

strumento per portare una richiesta a completamento.

Sono due concetti differenti.

Un esempio concreto

Supponiamo che uno studio debba raccogliere la documentazione annuale da 300 clienti.

Con un portale generico

Il cliente accede.

Trova la sezione documenti.

Carica i file.

Lo studio deve verificare cosa è arrivato.

Potrebbe dover controllare manualmente cosa manca.

Con un sistema orientato alla raccolta

Il cliente riceve una richiesta.

Vede esattamente i documenti richiesti.

Carica ciascun documento.

Lo stato viene aggiornato.

Il sistema evidenzia ciò che manca.

Il cliente può ricevere un reminder.

Lo studio vede quali richieste sono complete.

Il secondo processo è costruito attorno alla raccolta.

Come scegliere?

Puoi utilizzare una semplice regola.

Scegli un portale clienti se vuoi soprattutto:

• creare un'area riservata;
• offrire servizi digitali;
• condividere informazioni;
• gestire comunicazioni;
• permettere al cliente di consultare documenti;
• creare un punto di accesso stabile allo studio.

Valuta un sistema di raccolta documenti se vuoi soprattutto:

• inviare richieste;
• specificare i documenti necessari;
• ricevere i file;
• sapere cosa manca;
• gestire scadenze;
• ridurre i solleciti manuali;
• monitorare il completamento delle richieste.

E se hai bisogno di entrambe le cose?

Puoi utilizzare entrambe le soluzioni.

Non esiste una regola secondo cui un solo software debba gestire ogni aspetto del rapporto con il cliente.

Anzi, in molti casi può essere più efficace utilizzare strumenti specializzati che si integrano nel workflow dello studio.

Remoneo non vuole essere un portale clienti completo

Questo è un punto importante.

Remoneo non nasce con l'obiettivo di diventare un portale attraverso cui gestire ogni aspetto del rapporto tra studio e cliente.

Il suo focus è più specifico:

semplificare la raccolta dei documenti dai clienti.

Questo permette di concentrarsi su uno dei processi più ripetitivi dello studio.

Il ruolo di Remoneo

Con Remoneo puoi creare una richiesta documentale e indicare al cliente cosa deve fornire.

Il cliente può caricare i documenti richiesti.

Lo studio può seguire lo stato della raccolta e sapere cosa è stato ricevuto e cosa manca.

L'obiettivo è ridurre il lavoro manuale che normalmente accompagna questo processo.

E l'archiviazione?

La raccolta non deve necessariamente modificare il sistema di archiviazione che utilizzi già.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Quindi il workflow può essere:

Cliente

↓

Remoneo

↓

Raccolta documenti

↓

Google Drive

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

In questo modo puoi mantenere il tuo sistema

Se hai già organizzato lo studio utilizzando Google Drive, non devi necessariamente cambiare il modo in cui archivi i documenti.

Puoi utilizzare Remoneo per la fase precedente:

ottenere la documentazione dal cliente.

E continuare a utilizzare il tuo sistema per:

conservarla e organizzarla.

La domanda finale

Prima di scegliere tra un portale clienti e un sistema per la raccolta documenti, chiediti:

Qual è il problema che voglio risolvere?

Se vuoi digitalizzare il rapporto complessivo con il cliente, un portale può avere senso.

Se vuoi soprattutto smettere di inseguire i clienti per ricevere i documenti necessari, probabilmente devi guardare a una soluzione più specifica.

La scelta migliore non è quella con più funzioni.

È quella che risolve meglio il problema che hai realmente.

Conclusione

Portale clienti e sistema di raccolta documenti possono sembrare strumenti simili, ma hanno obiettivi differenti.

Un portale clienti crea un ambiente digitale per il rapporto tra studio e cliente.

Un sistema di raccolta documenti organizza invece il percorso che porta una richiesta documentale dal momento dell'invio fino al completamento.

Se il tuo problema principale è raccogliere documenti, sapere cosa manca e ridurre i solleciti manuali, una soluzione specificamente progettata per questo processo può essere più efficace di un portale generico.

E non significa necessariamente rinunciare al tuo portale, al tuo archivio o agli strumenti che già utilizzi.

Significa semplicemente utilizzare lo strumento giusto per ogni fase del processo.

Vuoi semplificare la raccolta dei documenti dai clienti?

Remoneo è progettato per aiutare professionisti e studi a organizzare la raccolta dei documenti senza trasformarla in una lunga successione di email, controlli e solleciti.

Puoi creare richieste, indicare i documenti necessari, raccogliere i file e seguirne lo stato.

Nella fase attuale, i documenti caricati dai clienti vengono inviati direttamente nel Google Drive del professionista.

Successivamente saranno disponibili anche Dropbox e altri sistemi di archiviazione.

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